為了深入了解互聯網家裝業內整體的服務情況，3月，記者以消費者的身份，對業內頗受關注的四大互聯網家裝公司——愛空間、靚家居、橙家、萬鏈的官方電話，官方微信號，天貓旗艦店等渠道進行服務調查，并重點在廣州北京等地走訪以上品牌的線下門店，多維了解明星互聯網家裝公司的服務水平。

調查顯示，不少互聯網家裝官方客服僅負責分配客戶，如靚家居，對客戶咨詢的問題“一問三不知”，甚至強行將用戶信息直接轉至門店銷售，給客戶帶來不少困擾。但是也有部分品牌，如橙家、愛空間等在售前服務上探索新方式，兼顧銷售同時讓客戶體驗更進一步。

調查現象：

經過多名調查員的咨詢體驗，整合四大品牌在官方微信、天貓旗艦店、官方400電話的表現，記者打出以上分數。

其中，愛空間電話咨詢表現不錯，但天貓與微信服務均無回應，僅得63分；而橙家因在微信、天貓與電話咨詢回復表現同樣優異，綜合得分91；靚家居客服因其只負責客戶分發的定位，不斷要求設計師直接聯系客戶而備受吐槽，僅得56分，萬鏈綜合表現比較平均，因經常反問客戶，并不斷要客戶聯系方式，被綜合評定74分。

愛空間：您找的客服已下線

作為互聯網家裝的元老級品牌，愛空間作為互聯網家裝產品與服務架構搭建的先驅，在不少服務層面也在努力創新。記者通過調查發現，愛空間的官方電話客服的態度、解決問題的能力與咨詢體驗都在四家互聯網家裝公司中排名前列。

但在微信公眾號與天貓官方旗艦店的客服體驗上，愛空間客服的零作為也讓好感大打折扣。記者通過微信公號“愛空間裝修”以及愛空間天貓旗艦店咨詢相關裝修事項，則并未得到任何回復。就連自動回復的話術都沒有。

記者點評：抱歉，你找的客服已下線，何時上線我也不知道。

橙家：裝修知識懂不少啊

作為碧桂園集團核心生活圈成員，橙家雖然成立時間較短，但在碧桂園集團的體系支撐與基因熏陶下，在客戶服務上表現出難得的用心。記者通過400官方電話、橙家微信公眾號、橙家天貓旗艦店等多渠道聯系，發現橙家有別于其他互聯網家裝公司刻板印象，不僅回復快速專業，更讓人覺得是一個真實有趣的人在于自己溝通裝修問題，多名調查員都表示，橙家客服的反饋讓人對品牌印象有不錯的提升。

與其他裝修公司不同，客戶通過線上咨詢基能夠了解到橙家裝修的基本情況，包括價格與服務。對于客戶而言，通過線上服務對比裝修公司的優勢在于，可以先排除部分不合適企業，把有限的經歷放在重點公司的溝通中。有調查員表示，橙家無強行要求將客戶信息轉交銷售跟進，這一體驗很好，此外，針對衛生間裝修，防水等工藝的咨詢，橙家客服也給出了相對專業的回復。

記者點評：我都想跟橙家客服妹子談談心了！

靚家居：這是客服分配部，問題請咨詢門店設計師

在調查過程中，記者多次通過不同消費者，通過靚家居的天貓、官方微信與官方電話的渠道對靚家居售前服務進行了解。主要想咨詢大致的報價與產品配置服務，結果各渠道客服話術十分統一，均表示，對裝修套餐細節不了解，對報價方式不了解，對裝修工藝也不了解。

“這里是客服分配部，資料只有設計師有噢。”

“這里是客服部沒有套餐清單，只能讓設計師發您。”

記者點評：咨詢一家公司就要加一個銷售的微信，我要客服有何用？

萬鏈：你好，電話微信留一個？

由萬科和鏈家合資成立的互聯網家裝品牌萬鏈，自成立起就備受行業關注。與橙家一樣，萬鏈有房地產巨頭萬科的庇蔭，同時又有鏈家的渠道支撐，因此在北京地區獲得不少的客戶。

但調查發現，萬鏈在客服方面深受房地產銷售的影響，每次咨詢都是一次要客戶信息的博弈。

調查員通過幾次電話咨詢發現，萬鏈客服三句不離反問問題，讓調查員覺得自己成了客服，在回答萬鏈客服提出的問題，以至于溝通到最后，萬鏈的客服都沒有咨詢客戶房子所在地，最后才知道客戶的房子不在服務區內。

而在線上客服上，萬鏈比愛空間好一點，通過微信對話框跳轉網頁有設計師提供咨詢服務，但這頁面容易因打開其他微信文章而中斷，體驗極差。微信服務的提示也是各種留電話和微信，希望通過微信去聊，銷售味道破濃。不過，通過線上咨詢基本能了解報價方式和裝修內容。

記者點評：我們不是在聊了嗎？為何非要電話微信留一個？

總結：互聯網家裝品牌大戰，還需靠服務突圍

經過調查員多輪溝通，不少互聯網公司的服務短板也暴露出來。

對于用戶而言，裝修是一個服務成分非常大的工作，不僅要求施工過程的整體服務水平有保證，在選擇裝修公司之前，裝修公司服務是否專業快速則是從源頭上決定客戶是否渲則。

對于品牌而言，銷售壓力可以理解，線上客服需要將咨詢轉化成客戶，需要以專業贏得客戶的信任。線上客服直接粗暴地將客戶劃分給線下服務人員，自己則一問三不知的表現，也讓品牌的口碑與美譽大打折扣。

從行業層面來說，互聯網家裝經過前幾年的風口，互聯網家裝品牌品牌之間的角力，也需要以更多的核心競爭力來突圍，這其中，服務勢必是非常關鍵的一環。