是鼠頭，不是鴨脖！6月17日，“江西工職院‘6·1’食品安全事件”聯(lián)合調查組通報，據專家判定，異物為老鼠類嚙齒動物頭部。南昌市市場監(jiān)督管理局已吊銷涉事食堂食品經營許可證，對涉事企業(yè)和法定代表人頂格處罰。下一步，將依法依規(guī)嚴肅處理江西工業(yè)職業(yè)技術學院、南昌高新區(qū)市場監(jiān)督管理局昌東分局等相關責任單位、涉事企業(yè)和責任人，并在全省開展食品安全專項整治，抓好源頭治理，切實保障人民群眾食品安全。

實際上，辨別是鼠頭還是鴨脖并不難，但因為相關單位捂蓋子、和稀泥，不作為、亂作為，竟成為一樁懸而不決的疑案，以至于要依靠省級聯(lián)合調查組驅散迷霧、還原真相。回顧此次事件，不僅浪費了大量社會資源和行政資源，而且嚴重損害了部門公信和地方形象，可謂損失慘重、教訓深刻。

(資料圖片)

一

在移動互聯(lián)網條件下，科學引導網絡輿論，是擺在各級領導干部面前的現(xiàn)實課題，更是檢驗治理能力和工作作風的現(xiàn)實考題。可是在實踐中，一些地方和部門面對輿情卻顯得手足無措，錯誤百出。

遇到問題“捂蓋子”。在面對突發(fā)問題時，首先想到的不是如何解決問題，而是試圖“解決”提出問題的人。問題是，如果不能及時還原真相，難免會使小事拖大、矛盾激化，即使當事人迫于壓力而改口，也很難贏得輿論的支持，甚至是成為相關部門“捂字當頭”的又一佐證。

回應全靠“一張嘴”。互聯(lián)網上一些事件發(fā)生后，很容易引起民眾的猜測、懷疑和恐慌。政府信息越透明，表態(tài)越及時，謠言就越無處藏身。但如果回應全靠“一張嘴”，沒有真憑實據來平息輿論，一件事情的質疑還會持續(xù)質疑下去。如果不回應公眾最關切的關鍵信息，最終事情可能會淡下去，但不會消失。因為互聯(lián)網是有記憶的，給地方帶來的公信力損傷是持續(xù)的。

息事寧人“瞎糊弄”。及時、準確、客觀、全面，是回應突發(fā)公共事件的基本準則。現(xiàn)實中，因為某些部門迷戀于捂蓋子，往往會錯失及時發(fā)布的時間和機會。待到小事拖大之后，傳言四起、公信受損，蓋子實在捂不住了，相關部門不得不倉皇回應。由此，很容易將錯就錯、避重就輕，試圖以糊弄式回應安撫公共情緒。然而，伴隨著事態(tài)的不斷擴大，涉事部門的一舉一動都會充分暴露在公共視野中，糊弄式回應很容易被戳破，并因此導致矛盾進一步升級。

倉促結論“亂作為”。當涉事部門和網絡輿論各執(zhí)一詞的時候，相關監(jiān)督管理部門的及時介入，是平息輿論風波的關鍵環(huán)節(jié)。職能部門不能只是對事件作壁上觀，不作為；更不能不分青紅皂白替涉事單位“背書”，亂作為。有態(tài)度，沒辦法；有結論，沒證據。職能部門的這種表現(xiàn)，是導致事態(tài)不斷惡化，讓事故演變?yōu)檩浾擄L波的一個重要因素。

罔顧事實“反常識”。面對輿情危機的不斷擴大，涉事部門及時止損的最好方式永遠是即刻披露事實真相，以扎實的調查去支撐觀點，以誠懇的態(tài)度去尋求理解。但是，有些部門或礙于面子，或出于對部門形象的維護，罔顧事實真相和公眾情感，選擇硬剛公共情緒，終不免一步錯、步步錯，乃至滿盤皆輸、無可挽回。

二

中國歷史上曾有指鹿為馬的典故，在大眾心目中，這種事情是荒誕而且可怕的。眾目睽睽之下，如果重現(xiàn)指鹿為馬的悲劇，無視大眾的智商與眼睛，帶來的公信力傷害是非常大的。

無論在什么職位上做領導和負責人，都要十分清楚：回應輿論關切必須實事求是。一旦遇到事情，實事求是是最安全、風險最小的做法和選擇，事情越敏感，越要這樣。“欲蓋”往往“彌彰”，“怕事”難免“惹事”，實事求是才是化解矛盾、平息紛爭的最佳途徑。

實事。在信息無處不在、無所不及、無人不用的當下，“群眾的眼睛是雪亮的”這句話格外真切。沒有什么事情能瞞過群眾的眼睛，也沒有什么比試圖捂住群眾的眼睛更加容易激化矛盾。察實情、辦實事，以事實為依托，用證據去說話，才能及時回應輿論關切，有效化解輿論紛爭。

求是。面對紛繁蕪雜的信息，求是既是一種方法論，也是一種基本功。很多時候，公眾想要得到的不僅僅是一個觀點，更是想要看到支撐觀點的事實和邏輯。“求”得穩(wěn)健，才能抽絲剝繭，將事實真相呈現(xiàn)于公眾面前。“求”得清楚，才能講得明白，進而達成共識，引導輿論。

共情。網友關注熱點事件，不僅僅是想了解事實真相，同時也是樸素正義的自然流露。對于相關部門來說，正是拉近網民距離，凝聚網絡共識的有利時機。要拉近距離而不是制造距離，首先就要了解網友訴求、安撫網友情緒，而不是居高臨下，試圖以聲勢壓倒對方。每一次熱點事件，都不失為對走好網絡群眾路線的一次檢驗。關鍵在于，能否把屁股端端地坐在老百姓的這一面，以共情的方式與群眾同頻共振，進而切切實實履行好黨和人民賦予我們的職責。

“民生利益無小事”，這絕不是一句輕飄飄的口號。面對民生與民聲，既要主動作為，更要善作善為，這不僅是能力問題，更是態(tài)度問題。只有真正將公眾利益放在心上，才能主動將責任扛在肩上，有效化解社會矛盾、維護網絡清朗與社會和諧。

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