繼2020年10月銀保監(jiān)會(huì)出臺(tái)《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理的通知》后，近期，銀保監(jiān)會(huì)消保局就《保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯管理辦法(征求意見(jiàn)稿)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《征求意見(jiàn)稿》)再向業(yè)內(nèi)征求意見(jiàn)，這意味著全行業(yè)版保險(xiǎn)錄音錄像(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“雙錄”)就要來(lái)了。

與此前只有60歲以上投保人、互聯(lián)網(wǎng)渠道需要“雙錄”相比，此次的《征求意見(jiàn)稿》擴(kuò)大了保險(xiǎn)銷(xiāo)售“雙錄”的范圍，不僅取消投保人年齡限制，還明確規(guī)定保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售人員在面對(duì)面銷(xiāo)售相關(guān)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，都需要進(jìn)行“雙錄”，將網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)、新車(chē)商業(yè)保險(xiǎn)、融資性信保業(yè)務(wù)等都納入了“雙錄”范疇。

據(jù)了解，針對(duì)去年發(fā)布的可回溯管理的通知，不少地區(qū)提前擴(kuò)容了“雙錄”范圍，已在進(jìn)行全面“雙錄”，比如江蘇、上海、重慶等地。由于業(yè)內(nèi)對(duì)全面“雙錄”有所預(yù)期，多家保險(xiǎn)公司今年已陸續(xù)進(jìn)行了“雙錄”培訓(xùn)，建立標(biāo)準(zhǔn)的“雙錄”系統(tǒng)。

但在“雙錄”過(guò)程中也不乏問(wèn)題。一位資深保險(xiǎn)代理人表達(dá)了他對(duì)相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)工具——“雙錄”軟件的擔(dān)憂(yōu)，在“雙錄”過(guò)程中，會(huì)出現(xiàn)因?yàn)檐浖子眯圆顚?dǎo)致審核無(wú)法一次通過(guò)的問(wèn)題，重錄會(huì)占用客戶(hù)額外的時(shí)間成本，即便專(zhuān)業(yè)度非常高的代理人也無(wú)法避免操作失誤。高端投保客戶(hù)時(shí)間成本非常高，重錄會(huì)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)帶來(lái)一定的影響。

某保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人透露，銷(xiāo)售人員“雙錄”操作“一次通過(guò)率低”的問(wèn)題在新要求下將進(jìn)一步凸顯。現(xiàn)行“雙錄”政策要求下的業(yè)務(wù)流程并不復(fù)雜，但“雙錄”操作的一次性通過(guò)率較低，兩次甚至三次重錄的情況也有相當(dāng)?shù)某霈F(xiàn)頻率，對(duì)業(yè)務(wù)的開(kāi)展帶來(lái)一定影響。新要求實(shí)施之后，其復(fù)雜化、精細(xì)化的要求對(duì)保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員業(yè)務(wù)操作的規(guī)范性將帶來(lái)極大挑戰(zhàn)，如何組織、培訓(xùn)代理人或渠道銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中以更高的水平操作并快速審核、及時(shí)糾正，將成為新要求落地操作的核心難點(diǎn)。

技術(shù)能否解決以上難題?

據(jù)了解，不少金融科技公司針對(duì)“雙錄”一次通過(guò)率低的問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)攻克。思圖場(chǎng)景首席產(chǎn)品官金澤蒙介紹，公司根據(jù)對(duì)20余家保險(xiǎn)公司及大型銀行雙錄系統(tǒng)智能化升級(jí)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)多種視頻AI技術(shù)升級(jí)為保險(xiǎn)銷(xiāo)售人員提供“雙錄AI助理”，輔助銷(xiāo)售人員進(jìn)一步提升動(dòng)作規(guī)范性、及時(shí)糾正操作問(wèn)題，進(jìn)而解決新要求下“雙錄”實(shí)操難、一次通過(guò)率低的問(wèn)題。容聯(lián)云相關(guān)產(chǎn)品負(fù)責(zé)人表示，目前，正在積極搭建“智慧營(yíng)業(yè)廳”建設(shè)，幫助金融行業(yè)適應(yīng)“雙錄”新要求。未來(lái)，無(wú)論是保險(xiǎn)還是銀行、證券等泛金融機(jī)構(gòu)，必須在合規(guī)中尋找突破與創(chuàng)新，通過(guò)技術(shù)打通多方痛點(diǎn)，以適應(yīng)新要求下的“雙錄”。

隨著技術(shù)的快速發(fā)展，通過(guò)技術(shù)輔助金融服務(wù)人員規(guī)范“雙錄”操作、保障消費(fèi)者權(quán)益的技術(shù)應(yīng)用已在消費(fèi)金融、保險(xiǎn)等領(lǐng)域營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中被應(yīng)用。隨著政策的不斷深化及金融企業(yè)服務(wù)水平的發(fā)展，相信更多技術(shù)將應(yīng)用到金融營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，在保障消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

未來(lái)，新政策落地后，保險(xiǎn)或泛金融銷(xiāo)售將進(jìn)入全面可回溯時(shí)代，這或許也將成為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)雙重視角下的保險(xiǎn)銷(xiāo)售新常態(tài)。

關(guān)鍵詞： 消費(fèi)者 合法權(quán)益 金融企業(yè) 服務(wù)水平