給火鍋人4根“救命毫毛”

編者按：本文來自微信公眾號 火鍋餐見（ID:hgcj6666），作者：大龍，創業邦經授權發布。

(資料圖片僅供參考)

上半年多品牌被卷入輿論漩渦，湊湊、巴奴等紛紛“救火”

最近，根據此前網友在社交媒體發帖稱，在鄭州某知名火鍋店，樓上有大量空位的情況下，依然讓顧客在樓下排隊。

事后，店家回應，由于是新店試營業，服務員不是很多，只有桌上打掃干凈才能接客，一旦準備好了會讓顧客上樓，客人一旦走了對門店也是損失。會招聘更多的人來提高服務質量。

在火鍋餐見看來，有時候顧客要的不一定是個真相，而是店家傳遞出真誠跟態度，才是消除質疑的良方。

今年3月，“湊湊火鍋缺斤少兩”的話題也引發過微博熱議。

事后湊湊火鍋向媒體回應稱，對于“稱重偏差”深表歉意，并成立專項小組對餐飲進行整改，并加強運營監管。并且還對全國門店的出餐電子秤再次校準，加大內部稽核檢查頻次，同時設立“公平秤”、“監督提示牌”，進一步優化消費者監督機制。

幾乎與湊湊同一時間，半天妖烤魚也登上了熱搜，有門店涉及使用過期凍魚、抹布混用、餐具檢出洗滌劑等非規范性操作。

面對網上質疑，半天妖也做出回應，以暫時關停涉事門店，展現全國門店自查自糾，配合媒體及監管部門檢查，做好整改。

最近，還有一件“舊事新提”的危機公關事件引發行業熱議，巴奴毛肚火鍋對60多天前的土豆事件，再次以發布會的形式進行了新的回應。（巴奴“土豆門”后60天，老杜做出新回應！）

◎巴奴烏蘭察布土豆

本次發布會，巴奴不僅展示了土豆原產地的風貌，對品種的苛刻選取，巴奴創始人杜中兵還對“土豆門”“客單價高”等諸多疑問進行了詳盡的解答。

從一般事件的發展過程來看，品牌往往希望讓危機事件被大眾逐漸淡忘，巴奴的這波操作有種再次揭開傷疤，跟顧客重新對話的意思，把事實和對產品的極致要求、主張再次重提之后，最后讓顧客自己去做判斷。

為何上述餐飲門店被投訴甚至是曝出危機公關事件？

在火鍋餐見看來，首先，疫情過后消費熱情有了極大提高，隨之而來的餐飲加盟逐漸增多，運營監管如若難以全面覆蓋，一些主要環節就容易出現紕漏。其次，面對一般投訴，沒能及時在現場解決，顧客轉移新的發聲渠道，讓個例放大，演變成公眾情緒。

最后是，顧客反饋、投訴的問題多種多樣，不同服務人員應對的思路、方法不同，也會造成事態的不同變化。

危機公關專家、輿情分析師梁玉巧告訴火鍋餐見，知名品牌擁有巨大流量，大流量不光會被消費者關注，還要面對消費者拿著放大鏡挑剔。稍有不慎，便會迅速引發輿情。品牌有流量的紅利，還也面對“洪流”甚至是“泥石流”。

比如顧客在街邊小店發現餐中有異物，大概率不會引發軒然大波，但如果此事發生在知名火鍋店，該事就可能成為新聞，甚至會沖上熱搜。

也就是說，大眾對品牌的要求不同，這并非是商家對自己是否有相應的要求，而是消費者、網友不允許品牌有問題。

那么，對于火鍋、餐飲行業而言，一般哪些因素會導致危機公關事件的出現？

火鍋餐飲界的“十面埋伏”

在詢問了多位餐飲人的經營日常后，餐見君發現，餐飲老板們不僅面臨著“四面楚歌”，還有“十面埋伏”。

現實中，大多數問題可能只是停留在客訴層面，但處理不當也有升級為危機事件的可能。其實，餐飲行業面臨的質疑主要有以下幾種類型：

1、頭發、蠅蟲、鋼絲球、訂書釘、創可貼等異物較為多見

有餐飲經營經驗的老板都清楚，無論是堂食還是外賣，餐中可能會莫名其妙出現各類異物，最為常見的就是頭發。此前，因吃出頭發向商家索賠1千元的案例還登上過抖音熱搜。

◎餐中吃出訂書釘，圖源小紅書

此外，一些外賣里面出現訂書釘、蠅蟲的情況也會偶有發生。比如之前八合里海記火鍋店牛筋丸中吃出創可貼，事后發現是從后廚師傅手上脫落導致。

梁玉巧建議，有的后廚員工因手部劃傷使用了創可貼繼續工作，這時候創可貼一旦滑落或掉入餐中，就有可能給顧客帶來金黃色葡萄球菌感染的風險。所以，如果員工因為劃傷手部需要貼創可貼，一定要暫時調崗，不但不能進入后廚，凡是和餐接觸的崗（比如傳菜）也要避免接觸，比如可以調至門迎或者收銀崗。

有餐飲老板告訴火鍋餐見，為了防止一些外賣糾紛，他們在外賣出餐口裝了一個攝像頭，每一份外賣在打包前，都要在攝像頭旁邊過一下，萬一出現問題就有據可依了。

2、面對磕碰、硌牙、燙傷等意外需有預案

在任何經營場所，意外很像是開盲盒。

梁玉巧曾碰到一個真實案例，有餐飲店的顧客提著打包好的餐品離開店面時，頭撞上了玻璃當場流血，店家送到醫院后墊付了首期費用，事后，顧客找店家索賠8萬元。事后從監控來看，緣由是顧客走路全程低頭看手機，沒有注意到玻璃，盡管如此，商家也有責任在玻璃門上粘貼“腰封”貼紙。

針對這種情況，餐飲店需要在容易出現滑倒的臺階、玻璃等位置設置一些提醒標識，盡可能減少意外的出現。

◎火鍋店須有防燙傷措施，圖源小紅書

此外，在火鍋、餐飲門店，燙傷的案例也不勝枚舉。

梁玉巧提醒，對于有條件的火鍋店來說，可以準備一些燙傷的藥物，還可以針對燙傷、燒傷等做一些應急培訓，盡可能地把傷害程度降到最低。

3、服務不熟練，誤被當成“騷擾”

有連鎖火鍋店老板告訴火鍋餐見，此前想讓新員工去做一下現場回訪，詢問顧客就餐體驗如何。由于新員工年齡小，走到顧客桌前看顧客一直在聊天，沒好意思插話，觀察半天無功而返。這時，一名顧客起身就跟領班反映這名新員工“圖謀不軌”，給自己造成了“騷擾”。領班了解情況后，又給顧客做了解釋和適當優惠，最終打消了誤會。

而因服務問題爆出危機的不在少數，比如毛發事件，如果服務員能第一時間用海底撈笑、跑、答、有禮貌的方法：“對不起對不起，馬上為您換一份”顧客都會理解。

如果服務員見怪不怪，態度冷淡，甚至發生言語沖突，更有甚者當面質疑是不是顧客故意將毛發放入餐中。就是把原本不大的客訴問題，發展成了品牌危機。

梁玉巧認為，出現客訴之后，顧客更看注店家的態度。而對于商家來講，除了適當的承擔責任，最重要的是化解顧客的情緒，而這一點餐飲企業容易忽略，由于希望問題盡快解決，往往采用交易式賠償，忽視了對顧客的關心和重視。

4、活動宣傳低級趣味，容易引發質疑

◎宣傳語使用不當遭罰，圖源澎湃新聞

幾個月前，湖南一家門店立了一個廣告牌，上面寫著“你可以偷你男朋友的錢帶我來這喝奶茶嗎”

為了給門店做宣傳，商家還找了6名“探店達人”為其進行宣傳，視頻中也出現了上述廣告內容，其中3人還說出了廣告詞。

事后，相關部門針對商家做出了違反廣告法罰款3萬元的處罰。

此外，浙江一家飲料門店，在杯子上印有“你拿個杯”的字樣。這句話在當地方言里是句粗話。如此宣傳也引發了質疑。

判斷活動、宣傳語是否“三俗”有個基本辦法：

是否可以講給自己父母聽 是否可以講給未成年的孩子聽 是否可以講給自己的妹妹聽 5、以為是蹭熱點，其實侵犯了別家知識產權

◎門店曾用標語，圖源大眾點評

此前，河北一家餐飲品牌在廣告中使用了“炒菜界的海底撈”，構成了商標侵權及不正當競爭，前者賠償海底撈經濟損失及訴訟支出95萬元。

與之類似的還有企業自稱是“某某界的米其林”，這種叫法如果運用在某種商業活動中，也有造成侵權的可能。

再比如有的餐飲門店使用“有機”二字，如若無法證明產品有機，就有虛假宣傳的嫌疑。

對于餐飲行業而言，活動、廣告形式眾多，門店對外的所有的文案、主張都是商業行為中的一部分，避免侵犯知識產權、危機事件的出現，是商家永續需要緊繃的一根弦。

6、標榜食品功效，給消費者形成誤導

之前有餐飲商家討論產品賣點時，提出可以提升免疫力的設想，但之后被叫停。

◎保健功效上了墻，圖源大眾點評

西北一家稍麥專營店，在價目表中打出了相關功效，先不論產品是否如其所說，如此標注很容易給消費帶來誤導。

面對危機公關，都有哪些好思路？

印象中，一些企業在面臨投訴或危機公關時很容易出現：看見記者扭頭就走，看見鏡頭伸手去捂，感覺被逼問，沖動動手。

那么，面對危機公關，火鍋、餐飲門店有哪些好操作且行之有效的解題思路呢？

梁玉巧認為，一個連鎖企業的危機管理勢必要上升到企業的戰略層面，只有全員有了這樣的意識，再通過培訓、制度、流程加以保障，企業在遇到問題時才不會過于被動。

她指出，面對客訴，店長們心理建設的第一步叫不要慌，告訴自己大多數情況下顧客不是來找事兒的，顧客是向你發起求助的。就不會帶著一種對立情緒來面對。

接下來可以采用危機公關的5S原則：速度第一，真誠至上，勇敢擔責，系統運行，權威證實。

首先是速度第一，客訴處理的最佳時機在現場，速度越快，問題化解的成本越低。

另外，需要注意的是，速度第一不表示賠償第一，急于結束糾纏快速交易式賠償，沒有擔責的態度、道歉、關心，賠償了顧客也不滿意。如果態度到位，大多數問題也會隨即解決。

再來說系統運行，以下幾個部分需要同步進行：

面對危機處理，企業危機公關小組需要統一會商，統一口徑，統一出口，統一管控。包括對社會的承諾，多長時間做哪些整改等。這背后需要內部各部門的支持與協調。 與供應商溝通，協商好不要釜底抽薪，協同共進。 跟媒體、大眾、行業、主管部門溝通，贏得他們的理解和支持。 與權威部門協商，比如被指出哪個檢測指標不合格，希望能夠借由第三方出具權威認證。

總結來說，危機管理不只是有問題了趕緊去撲火，去捂、堵、刪，危機處理策略先行。輿情的監測、研判、分析、策略的制定、聲明的發布、內外部的口徑一致，還要統一出口、會商管控，與主管部門、行業、媒體、公眾溝通等。系統運行其實是一系列有節奏、統籌好的動作。最終避免摁了葫蘆起了瓢。

除了上面說的第三方權威認證，火鍋店也可以換一種方式樹“權威”。

有行業人告訴火鍋餐見一個真實經歷，她在一家火鍋店發現鍋底有一根“草”，立即告訴了服務員。

讓人意想不到的是，服務員從后臺端上來一個盤子，上面鋪著絨布，上面放了跟鍋底一模一樣的“草”。并告知她，這是品牌專門加入的一種香料。

有道具，有解釋，讓產品有了另外一種“權威”。

總結

自帶人間煙火氣的火鍋行業，不僅有人氣與流量加持，有時候還暗含了客訴甚至是危機公關事件。

開門做生意不僅是把控人、貨、場，掌握危機公關也是經營門店的必修課。

做好火鍋、餐飲門店的危機公關，還有什么好辦法？歡迎評論區留言。

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