訂單金額與實際扣款不符投訴 高德地圖和首汽約車相互推諉
據經濟之聲《天天315》報道,消費者在使用網約車時,打車軟件會先顯示出一個預估價,消費者會根據預估價來決定自己是否下訂單。可如果實際付款金額比預估價高出不少,消費者無法接受,該怎么辦?
消費者汪先生兩個月前和同事一起去外地出差。下了火車,汪先生打開高德地圖搜索了目的地,并且通過高德地圖打了一輛車。當時,頁面顯示訂單價格約為117元。由于是出公差,汪先生還特意把手機拿給另外三位同事看了一下,在大家一致同意的情況下,汪先生才下了單。
可到了目的地,扣款信息卻顯示:汪先生必須支付140元。汪先生認為,相差幾塊錢還能理解,但現在差23元,幾乎高出20%,讓他無法接受。
之后,汪先生多次致電高德地圖客服部門,對方都表示網約車定價是服務商才能決定的,汪先生的這個訂單服務商是首汽約車,所以,汪先生要維權,只能去找首汽約車。
高德地圖客服人員表示,的確會時常接到用戶投訴網約車實際費用比預估費用高的情況,但他們對此不負責。
至于不負責的理由,客服人員表示,用戶雖然通過高德地圖打車,但高德地圖只掌握用戶的信息,并不掌握司機的信息以及汽車行駛過程中的數據。所以,一旦發生糾紛,高德地圖只能將投訴轉給服務商。
首汽約車客服部門查詢汪先生的訂單信息之后表示,司機并沒有繞路行為,不予退款。汪先生向記者表示,當天汽車行駛過程中并沒有遭遇堵車。那么,為什么訂單實際費用比預估價高出這么多呢?首汽約車客服部門表示,如果一定要追究,汪先生就需要提供當時下訂單的頁面截圖。汪先生認為,這樣的要求并不合理,他無法提供,反而是首汽約車應該主動提供訂單信息。
最終,經過多次溝通,首汽約車表示,贈送汪先生20元用車券,但汪先生對于這樣的解決方案不能接受。
當汪先生再次致電首汽約車,客服人員表示,如果不接受處理方案,只能繼續等待。時間是三個工作日。
究竟為什么訂單實際費用比預估價高出這么多?首汽約車客服人員并沒有直接回答記者的問題,只是說按照他們的規定,查詢之后,在司機沒有繞路行為的情況下,一般不支持退款。如果查詢到有繞路情況,就會退回差額。
和汪先生有相同遭遇的消費者不在少數。根據《信息日報》的報道,南昌市民邱先生反映,10月25日晚通過首汽約車平臺預約了一輛專車。預約行程是10月26日從江西廣電少兒藝術教育中心出發,到紅谷灘萬達維珍天使酒店。當時約車軟件顯示的預估車費是34元。下車后,實際付款車費是78.89元。
打開首汽約車APP,點擊訂單頁的預估價格進入計費細則頁面,頁面注明:預估價是根據實時交通狀況、預估行駛里程、時間等因素預估計算得出的,存在波動,僅供參考。
值得注意的是,高德地圖的網約車頁面只顯示價格為“約113元”這樣的字樣,并沒有對預估價可能有浮動做出提示。
經過這次事件,汪先生表示,自己以后不敢再相信高德地圖和首汽約車。
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