“在人口紅利消失，流量見頂?shù)漠?dāng)下，銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式也正在發(fā)生深度變革，未來增長的核心變量會在哪里呢?”近日，騰銀財智CEO童彤受邀在“2022第三屆金融服務(wù)創(chuàng)新與客戶體驗峰會”發(fā)表主題演講時提到。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等為代表的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷迭代，顛覆著金融行業(yè)傳統(tǒng)的客戶經(jīng)營模式，金融業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型迎來全面加速時代。

在“以客戶為中心”的行業(yè)深度變革背景下，銀行紛紛布局私域，企業(yè)微信成為銀行私域客戶經(jīng)營的主要陣地。通過企微，機(jī)構(gòu)可以通過服務(wù)把外部流量真正留存和沉淀下來反復(fù)觸達(dá)，形成自身的私域“客戶池”，進(jìn)行線上客戶經(jīng)營。對于銀行機(jī)構(gòu)而言，通過企微進(jìn)行客群運營，可以說是低成本乃至零成本的服務(wù)方式。

而金融機(jī)構(gòu)如何基于私域，打造數(shù)字化客戶經(jīng)營能力，挖掘中長尾存量客群的巨大潛力價值，如何低成本獲取優(yōu)質(zhì)增量客戶，是當(dāng)下行業(yè)核心關(guān)注的兩個命題。

高效挖掘中長尾客戶價值

在私域建設(shè)的浪潮中，對于零售銀行，尤其對資源相對有限的城農(nóng)商行和區(qū)域性銀行而言，核心關(guān)注私域能給現(xiàn)實業(yè)務(wù)帶來什么價值——如何利用私域挖掘存量客戶，尤其是中長尾客戶的潛力價值?面對存量不多的銀行，如何去做增量客戶?

童彤表示，私域其實給零售銀行帶來一個很好增長的變量機(jī)會，通過私域運營，加強(qiáng)與客戶溝通的頻次與信任建立，帶來對一線服務(wù)人員或機(jī)構(gòu)品牌的認(rèn)同，從而提升MGM(顧客介紹客戶)增長率。就行業(yè)目前發(fā)展而言，私域的MGM所帶來的客戶增量紅利還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有被充分挖掘。

據(jù)觀察，過去兩年多時間里，無論是國有銀行，還是股份制銀行、城農(nóng)商行，大部分已經(jīng)陸續(xù)完成企微的平臺基礎(chǔ)搭建工作，進(jìn)入基礎(chǔ)運營階段。而一些頭部股份制銀行，已搶先步入和探索私域精細(xì)化運營階段，快速搶占高質(zhì)量私域客戶流量池。

“騰銀經(jīng)過3年多在行業(yè)的實踐發(fā)現(xiàn)，通過搭建集約化的企微直營團(tuán)隊高效數(shù)字化挖掘客戶潛力，建立一對一、一對多社群經(jīng)營等組合的服務(wù)團(tuán)隊矩陣，是目前零售銀行經(jīng)營中長尾客群比較好的方式。”童彤說。

對于銀行而言，傳統(tǒng)的網(wǎng)點和線下方式，大部分信息會在線下散點中流失，而手機(jī)銀行APP的中心化低頻渠道難以做到高效洞察，最高效的洞察是在“高頻”的“雙向交互”場景中發(fā)生的。而私域的本質(zhì)，就是作為客戶和平臺雙向洞察以及雙方信任建立的網(wǎng)絡(luò)，通過企微提供了純線上化的場景可以來進(jìn)行雙向洞察，可以幫助機(jī)構(gòu)深入做好KYC(了解你的客戶)。

目前，騰銀財智已與多家國有銀行及超過60%的大型股份制銀行達(dá)成合作，城農(nóng)商總行的市場滲透率已達(dá)80%，服務(wù)超過170家境內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)，為過億微信客戶不間斷提供可靠的微信端專屬服務(wù)。

金融科技賦能機(jī)構(gòu) 打造數(shù)字化經(jīng)營能力

銀行如何通過私域渠道經(jīng)營，去升級自身的客戶洞察能力，借助私域建立長期、深層次的信任關(guān)系以確保持續(xù)的客戶黏性，從而發(fā)揮經(jīng)營優(yōu)勢?

童彤認(rèn)為，銀行機(jī)構(gòu)過往大都是“以產(chǎn)品為中心”來構(gòu)建生態(tài)的，對客戶需求的挖掘深度不足。銀行原有CRM數(shù)據(jù)是“半張臉”，只有客戶交易之后的數(shù)據(jù)。但是交易本身是個漏斗，大量的數(shù)據(jù)其實折損在客戶“需求確認(rèn)”和“決策”的過程中。因此，企微可以沉淀真實數(shù)據(jù)，形成高質(zhì)量數(shù)據(jù)資產(chǎn)，可以幫助機(jī)構(gòu)補充社交行為數(shù)據(jù)，進(jìn)行客戶精準(zhǔn)畫像，能夠真正去洞察客戶的真實需求，同時在這個過程建立雙方的信任關(guān)系。

針對銀行當(dāng)前數(shù)字化經(jīng)營的痛點，童彤表示，銀行傳統(tǒng)的批量策略難以個性化匹配客群需求，且多依賴一線的能動性，所以很多工具用不起來。“因此，利用系統(tǒng)和方案賦能銀行提升中前臺的數(shù)字化經(jīng)營能力尤為關(guān)鍵。我們需要客戶全旅程的跟蹤管理系統(tǒng)，疊加動態(tài)貼合業(yè)務(wù)的策略，規(guī)模化賦能一線，全面加速客戶養(yǎng)成”。

為此，騰銀為金融機(jī)構(gòu)打造了全新一體化企微金融客群經(jīng)營升級解決方案，通過“輕前臺+強(qiáng)中臺”的運營工具賦能機(jī)構(gòu)高效經(jīng)營客戶。

在私域建設(shè)上，騰銀提供從頂層能力建設(shè)到落地執(zhí)行的全棧式咨詢方案，賦能銀行私域運營目標(biāo)實現(xiàn);在系統(tǒng)工具升級上，為一線提供以客戶需求為核心的智慧策略運營工具，助力商機(jī)培養(yǎng)和挖掘，全方位賦能一線，培養(yǎng)兼具內(nèi)容生產(chǎn)、內(nèi)容匹配、需求洞察和數(shù)據(jù)分析能力的“超級客戶經(jīng)理”，賦能銀行精細(xì)化客戶經(jīng)營、升級客戶體驗、長效挖掘客戶價值。

在管理賦能上，騰銀在產(chǎn)品設(shè)計中將客戶行為、偏好、需求與過程指標(biāo)進(jìn)行體系化整合，賦能業(yè)務(wù)過程管理白盒化，提升管理效率，實現(xiàn)團(tuán)隊業(yè)績目標(biāo)。通過全新一體化企微金融客群經(jīng)營升級解決方案，賦能銀行精細(xì)化客戶經(jīng)營、升級客戶體驗、長效挖掘客戶價值。(黃明明)

關(guān)鍵詞： 騰銀財智CEO童彤 長尾存量客戶價值 銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)