近日，郵儲銀行2022年半年度業績報告出爐。報告顯示，截至今年6月末，郵儲銀行服務個人客戶已達6.44億戶，資產管理規模達13.41萬億元，較上年末增長7.03%，其中VIP客戶較上年末增長8.49%;財富客戶較上年末增長13.98%。

客戶是銀行生存與發展的根基，持續提升客戶體驗更是金融服務政治性、人民性的體現。如何全面提升客戶服務體驗?擁有近4萬個網點、服務個人客戶超6億戶的郵儲銀行給出了答案。

隨時：讓金融服務觸手可及

小彭是云南文山一家經營家具零售的個體工商戶，進貨需要支付上游貨款，急需資金周轉。郵儲銀行文山分行客戶經理在走訪時了解到小彭的需求后，為其辦理了貸款業務。很快，小彭獲得了20萬元貸款資金支持，通過手機銀行就可以隨時支用。

小彭的經歷正體現了郵儲銀行依靠科技賦能、不斷提升客戶體驗的努力實踐。近年來，郵儲銀行聚焦客戶體驗，持續提升手機銀行服務能力和服務質量，致力于將手機銀行打造成線上綜合金融服務平臺。截至今年6月末，郵儲銀行手機銀行客戶達到3.35億戶，手機銀行上半年交易金額6.75萬億元，手機銀行月活客戶數(MAU)突破4900萬戶。

除了手機銀行，郵儲銀行還持續強化網上銀行、電話銀行及微信銀行等電子銀行渠道，致力于提供多元化的金融服務。截至今年6月末，郵儲銀行個人電子銀行交易替代率已達96.83%，較上年末提升0.78個百分點。

隨地：讓金融服務普惠城鄉

河南省南陽市社旗縣下洼鎮閆莊村是當地有名的養殖專業村，村民老張養了100多只羊和10余頭牛。

郵儲銀行河南省分行聯合政府相關部門對閆莊村進行整村授信。工作人員拿著移動展業設備，現場為該村14戶信用戶授信210萬元。被評為信用戶的老張當時就支用了一筆線上信用戶貸款，解決了養牛的資金難題。

為了提升客戶體驗，郵儲銀行充分發揮線上線下資源稟賦，加快推動業務數字化改造，不斷提升金融服務能力。郵儲銀行大力推行基于移動展業的小額貸款全流程數字化改造，通過科技賦能傳統業務。以移動展業為載體，郵儲銀行利用人臉識別、大數據分析、移動定位等技術，實現小額貸款申請、審批、放款、貸后及檔案管理的全流程數字化，提升業務辦理效率。

隨心：讓金融服務更有溫度

為更好服務特殊客戶群體，今年1月起，郵儲銀行擴大手語服務特色網點的數量，組織各地分行因地制宜打造“手語銀行”。郵儲銀行相關分行積極聯絡當地殘疾人協會、殘疾人學校等機構，結合當地特點對工作人員進行專業手語培訓，為網點周邊特殊客戶群體提供手語服務。此外，郵儲銀行還根據客戶群體不同需求，不斷完善各網點“無障礙通道”等基礎服務設施。

如何更好聽到客戶的心聲，進一步精準把握客戶服務需求?“行長值大堂”活動就是郵儲銀行2022年新推出的重要舉措。該活動通過各分支機構黨組織書記、行長深入基層，深入一線，帶頭服務，與客戶面對面交流，認真傾聽客戶聲音，為服務優化搭平臺、開良方。

值得一提的是，郵儲銀行能夠準確把握客戶服務需求，還得益于該行從客戶視角出發，運用專業的客戶旅程診斷分析工具，挖掘深層次原因，重新梳理和優化客戶旅程，全面升級客戶體驗。自2020年啟動客戶旅程優化以來，該行堅持全面實施客戶旅程數字化重塑，強化對人工智能、區塊鏈、云計算、大數據、物聯網等新技術的運用，客戶旅程數字化改造率達76%。(李林鸞)

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