10月14日正值中華民族傳統(tǒng)節(jié)日重陽節(jié)，北京銀行深入落實(shí)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)要求，在北京銀行復(fù)興支行舉辦“金融普及惠重陽”活動(dòng)。中國(guó)人民銀行營(yíng)業(yè)管理部副主任姚力，北京銀行黨委書記、董事長(zhǎng)張東寧，黨委副書記錢華杰等領(lǐng)導(dǎo)出席。姚力一行參觀了北京銀行專門打造的適老金融服務(wù)項(xiàng)目“長(zhǎng)者驛站”，聽取了適老金融服務(wù)工作開展情況匯報(bào)，對(duì)北京銀行積極響應(yīng)國(guó)家和監(jiān)管政策號(hào)召，深入開展“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)予以高度評(píng)價(jià)。

“長(zhǎng)者驛站”是北京銀行專門打造的適老金融服務(wù)項(xiàng)目，首家以復(fù)興支行為試點(diǎn)。該項(xiàng)目集中展現(xiàn)了“全”、“新”、“精”、“智”4大創(chuàng)新亮點(diǎn)。“全”網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)，該支行所有功能區(qū)域均為老年客戶量身定制，所有服務(wù)設(shè)施都遵從安全、舒適、健康、應(yīng)急的特殊需求，所有工作人員本著專業(yè)、關(guān)懷、協(xié)助、救護(hù)的原則提供各項(xiàng)服務(wù)，迎來送往、業(yè)務(wù)辦理、咨詢等所有環(huán)節(jié)無縫銜接，體現(xiàn)全程陪伴。“新”型服務(wù)體驗(yàn)，設(shè)立特色健康小站，通過智能機(jī)器人實(shí)現(xiàn)問診服務(wù)，手機(jī)存儲(chǔ)診斷結(jié)果，方便隨時(shí)查詢;設(shè)立健康檔案，遵循老年客戶意愿，為其建立健康卡;標(biāo)明緊急聯(lián)系人及緊急備用藥物，以滿足客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)期間的特殊需要;咨詢引導(dǎo)區(qū)張貼手語服務(wù)標(biāo)識(shí)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員具備手語服務(wù)能力，并在輪椅席位旁設(shè)置陪護(hù)席位;該支行服務(wù)場(chǎng)所將傳統(tǒng)與現(xiàn)代進(jìn)行融合，提升空間利用和視覺效果，營(yíng)造溫馨環(huán)境和文化氣息。“精”心細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)，該支行在每一個(gè)區(qū)域、每一處細(xì)節(jié)上精心為老年客戶設(shè)計(jì)、體現(xiàn)關(guān)愛。外臺(tái)階設(shè)呼叫按鈕，便于呼叫工作人員;門口設(shè)避風(fēng)暖閣，讓老年客戶第一時(shí)間感受到溫暖;地面采用LG醫(yī)院級(jí)塑膠地板，環(huán)保耐磨損防滑倒;座椅均配備扶手，方便老年客戶坐立起身;提示文字加大、顏色醒目，使老年客戶一目了然;所有燈具選用防炫目采光，無眩光、無重影，避免產(chǎn)生不適感和疲勞感;配備震動(dòng)叫號(hào)器，被叫到號(hào)碼時(shí)振動(dòng)器震動(dòng)，防止過號(hào)。“智”慧服務(wù)優(yōu)勢(shì)，“讓燈光會(huì)說話”，根據(jù)區(qū)域特點(diǎn)設(shè)置光線亮度，突出功能區(qū)域指引，取代傳統(tǒng)指示引導(dǎo)牌，讓光線變化指引客戶識(shí)別區(qū)域;“讓顏色會(huì)說話”，不同的服務(wù)區(qū)域、功能設(shè)置使用不同顏色進(jìn)行區(qū)分，警示為紅色、提示為金色、服務(wù)為白色，整體色彩柔和，避免強(qiáng)烈色彩沖擊，層次分明，易于識(shí)別;“讓服務(wù)會(huì)說話”，等待座椅硬軟適度、高度貼合，辦理座椅易于旋轉(zhuǎn)、方便進(jìn)出，助老拐杖貼近使用、方便獲取，呼叫按鈕適當(dāng)設(shè)置、應(yīng)急服務(wù)。各個(gè)服務(wù)區(qū)域均采用半開放設(shè)置，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)和響應(yīng)客戶需求。

作為扎根首都的銀行，北京銀行積極響應(yīng)國(guó)家尊老方針，時(shí)刻謹(jǐn)記企業(yè)使命與社會(huì)責(zé)任，立足首都，服務(wù)民生，推行七大特色舉措，構(gòu)建尊老、愛老、敬老、助老的全方位金融服務(wù)體系。

一是黨建引領(lǐng)惠民生。北京銀行黨委高位推動(dòng)客戶服務(wù)工作，將提升客戶服務(wù)質(zhì)效列為重點(diǎn)民生項(xiàng)目，列出8項(xiàng)具體任務(wù)，壓實(shí)責(zé)任，按期督辦，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)解決問題。二是線下網(wǎng)點(diǎn)全覆蓋。不斷增設(shè)線下網(wǎng)點(diǎn)，解決部分老年人不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)的難題，截止2021年9月末，該行北京地區(qū)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)到258家，全市16個(gè)區(qū)縣實(shí)現(xiàn)全覆蓋。三是安全便利無障礙。該行所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安裝無障礙坡道設(shè)施和無障礙標(biāo)志;設(shè)立低柜、殘障服務(wù)標(biāo)識(shí)、愛心座椅、無障礙停車位、輪椅、求助按鈕等設(shè)施，保障老年客戶的通行安全，提升使用便利度。四是溫情接待暖人心。為老年客戶安排專人引導(dǎo)，主動(dòng)接待、迎入送出，優(yōu)先安排窗口，指導(dǎo)使用自助機(jī)具。設(shè)立現(xiàn)金中心，對(duì)北京地區(qū)各網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)金進(jìn)行統(tǒng)一管理和調(diào)運(yùn)，保證現(xiàn)金零鈔充足供應(yīng)。五是專屬業(yè)務(wù)重優(yōu)化。簡(jiǎn)化小額繼承業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，提供對(duì)賬單打印服務(wù)，為老年客戶提供便利。提供醫(yī)保存折交易明細(xì)、匯總打印服務(wù)，方便老年客戶查看，優(yōu)化存折取現(xiàn)，減少老年客戶往返網(wǎng)點(diǎn)次數(shù)。制定《北京銀行個(gè)人特殊群體客戶業(yè)務(wù)操作指引》,為因身體原因無法到網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)的老年客戶提供上門服務(wù)。六是智能設(shè)備顯“尊愛”。每家網(wǎng)點(diǎn)配備醫(yī)保存折取款機(jī)，讓老年醫(yī)保客戶免于窗口排隊(duì)。根據(jù)老年人需求更新智能柜員機(jī)界面，可以一鍵切換大字版。推出“尊愛版”手機(jī)銀行，讓老年客群實(shí)現(xiàn)足不出戶就能享受掌上金融服務(wù)。七是守護(hù)老人“錢袋子”。走進(jìn)社區(qū)，通過發(fā)放宣傳折頁、播放短片、開設(shè)臨時(shí)小課堂、一對(duì)一演示講解等方式，向老年客戶介紹產(chǎn)品，提醒老年客戶防范電信詐騙風(fēng)險(xiǎn)，幫助其守好“錢袋子”。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，北京銀行今年以來開展宣教活動(dòng)達(dá)5000余次。

北京銀行黨委書記、董事長(zhǎng)張東寧表示，做好老年客戶服務(wù)是北京銀行踐行“為民辦實(shí)事”、“以客戶為中心”理念的直接體現(xiàn)。“長(zhǎng)者驛站”只是北京銀行全面提升老年金融服務(wù)獲得感、幸福感的一個(gè)縮影、一個(gè)開端。面向未來，北京銀行將積極創(chuàng)設(shè)適應(yīng)老年人金融消費(fèi)習(xí)慣的“硬條件”，充分運(yùn)用金融科技力量，提高老年人金融消費(fèi)的便利性，同時(shí)努力營(yíng)造有利于老年消費(fèi)者的“軟環(huán)境”，幫助“銀發(fā)一族”跨越數(shù)字鴻溝，以高質(zhì)量的普惠金融服務(wù)，助力全齡友好型社會(huì)的建設(shè)。(王方琪)

關(guān)鍵詞： 北京銀行 適老金融 長(zhǎng)者驛站 掌上金融服務(wù)