為深入開展黨史學(xué)習(xí)教育和踐行“我為群眾辦實事”實踐活動，建設(shè)銀行先行先試，深入探索銀行營業(yè)網(wǎng)點適老化升級改造，在京傾力打造出安華支行營業(yè)部、長安支行營業(yè)部、齊園路支行、朝陽北路支行、菜市口南街支行、架松支行等6家“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”，并于今年6月全部通過北京國家金融科技認(rèn)證中心標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，成為全國首批“適老服務(wù)示范網(wǎng)點”。

近些年來，隨著社會老齡化程度不斷加深，“建設(shè)銀行深入貫徹踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，持續(xù)做實做細(xì)為老年人服務(wù)的各項工作，推動解決老年人在金融領(lǐng)域運用智能技術(shù)方面遇到的困難，著力為銀發(fā)群體辦實事、解難題。一是聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，通過創(chuàng)新傳統(tǒng)服務(wù)與智能化服務(wù)模式，豐富線上和線下渠道服務(wù)功能，優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程;二是根據(jù)網(wǎng)點地區(qū)特點、周邊客群需要及網(wǎng)點情況，因地制宜豐富“勞動者港灣”助老、適老、無障礙等方面服務(wù)內(nèi)容和功能，打造適老化服務(wù)示范網(wǎng)點，積極開展“敬老、愛老、尊老”主題公益活動;三是結(jié)合老年人需求，在建行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中補充適老化、無障礙金融服務(wù)等內(nèi)容，推動各級機(jī)構(gòu)不斷提升服務(wù)老年客戶的規(guī)范性和統(tǒng)一性;四是通過廳堂小課堂、科普講座、大眾傳媒等形式，引導(dǎo)老年人正確認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)信息、智能技術(shù)以及銀行金融知識、消保知識等，逐步提升老年客戶金融知識認(rèn)知及風(fēng)險防范意識，培養(yǎng)正向金融理財觀念。

服務(wù)量身定制，細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛

建設(shè)銀行深入調(diào)研老年客戶需求，針對性完善適老化軟硬件配置，總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗并升華為服務(wù)理念，以客戶體驗為標(biāo)準(zhǔn)檢驗自己的成果。

“密碼鍵盤這里裝了個小燈，我們眼神不好的老年人看數(shù)字就方便了。”“以前站著填單一著急就老是填錯，現(xiàn)在他們把移動填單臺推過來，我們可以坐在椅子上慢慢填……”在建設(shè)銀行云南昆明官渡支行營業(yè)室，幾位前來辦理業(yè)務(wù)的老年人豎起了大拇指。

官渡支行營業(yè)室是云南省分行首家打造的“銀發(fā)”特色服務(wù)網(wǎng)點。營業(yè)廳內(nèi)細(xì)微之處無不透露著對老年群體的關(guān)愛——休息區(qū)域，隨時備有熱水，放大鏡、老花鏡隨手可取;網(wǎng)點等候區(qū)，配有移動填單臺，大堂經(jīng)理隨時指導(dǎo)老人們使用智慧柜員機(jī)，還有為老年人特別印制的超大字號《防騙手冊》。

官渡支行承擔(dān)著屬地社保代發(fā)任務(wù)，日常到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年人占到近7成。網(wǎng)點提出創(chuàng)新服務(wù)老年客戶的“九點服務(wù)法”，同時有條件的網(wǎng)點增設(shè)銀發(fā)服務(wù)人員，為老年客戶群體提供熱情細(xì)致周到的人性化服務(wù)。

目前，云南省分行共有86個銀發(fā)網(wǎng)點，全轄各網(wǎng)點正積極改善適老服務(wù)設(shè)施，強(qiáng)化服務(wù)資源保障，提升老年客戶滿意度和服務(wù)體驗。

縮短數(shù)字鴻溝，賦能科技助老

金融數(shù)字化在給人們提供更多便利的同時，也加深了老年人與金融服務(wù)之間的“數(shù)字鴻溝”。

為幫助老年客戶越過“鴻溝”，建設(shè)銀行堅持智能創(chuàng)新和傳統(tǒng)服務(wù)“兩條腿”走路，為“銀發(fā)一族”帶來更加智能化、人性化的服務(wù)體驗，推出適老版手機(jī)銀行，極簡的頁面、超大的字體、齊全的功能，提升了老年客戶線上金融服務(wù)使用體驗;對智慧柜員進(jìn)行適老化升級，推出“關(guān)愛模式”大字體菜單，密碼輸入環(huán)節(jié)延時至60秒，并提供“小話筒” 語音輸入、“小喇叭”語音播報、屏幕“放大鏡”等輔助小工具，同時為老年客戶打造了專屬關(guān)愛版-轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)流程，提供操作指引、文字提示等一系列智能引導(dǎo)服務(wù)功能，并在北京安華支行營業(yè)部等網(wǎng)點推出坐式智慧柜員機(jī)，為行動不便、乘坐輪椅的老年客戶服務(wù)。

建設(shè)銀行湖南長沙東風(fēng)路支行細(xì)心引導(dǎo)每位持有智能手機(jī)的老年客戶，通過手機(jī)APP查詢明細(xì)、余額和進(jìn)行轉(zhuǎn)賬。多數(shù)老年客戶并非排斥金融智能化服務(wù)，只是缺少知曉智能應(yīng)用的方式和途徑，通過細(xì)心地引導(dǎo)和交流，他們同樣能在短時間內(nèi)享受到數(shù)字化時代的便利。

貼心上門服務(wù)，打通“最后一公里”

對因特殊情況無法親自到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，建設(shè)銀行網(wǎng)點工作人員借助“龍易行”“建行到家”等設(shè)備，將銀行服務(wù)送上門。

不久前，年近九旬的陳阿姨拿著存單到建設(shè)銀行北京菜市口南街支行辦理取錢業(yè)務(wù)。由于存單上寫的是陳阿姨老伴的名字，老伴如今癱瘓在床又忘記了密碼,該網(wǎng)點無法現(xiàn)場辦理此項業(yè)務(wù)。陳阿姨焦急萬分，她說自己取錢是有急用，請工作人員務(wù)必幫她想想辦法。菜市口南街支行負(fù)責(zé)人立即決定，對這筆業(yè)務(wù)開通“綠色通道”。兩名經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)人員驅(qū)車前往老人家中核實情況，收集辦理業(yè)務(wù)所需資料。第二天，陳阿姨帶著這些資料和有關(guān)證明順利辦理完成存折、密碼雙掛失，密碼重置及補折、取款等業(yè)務(wù)。當(dāng)拿到了存款后，陳阿姨連聲道謝：“建行真不愧是老百姓身邊的銀行啊!”

除提供高效上門服務(wù)外，為全力打通適老服務(wù)“最后一公里”，建行全國網(wǎng)點的工作人員還主動擔(dān)當(dāng)周邊社區(qū)的志愿者，成立社區(qū)服務(wù)小分隊，積極組織“敬老”“愛老”公益活動，關(guān)心愛護(hù)幫助轄區(qū)內(nèi)的孤寡老人和有困難家庭，受到廣大社區(qū)居民的交口稱贊。

讓交流更“無礙”，讓服務(wù)更“有愛”

為使行動不便的老年人能夠更為“順暢”地到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，建設(shè)銀行積極優(yōu)化無障礙服務(wù)，開展打造無障礙服務(wù)示范網(wǎng)點，推進(jìn)無障礙硬件配置，加強(qiáng)員工無障礙服務(wù)技巧培訓(xùn)，制定特殊客戶服務(wù)指引等工作，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸達(dá)每一位客戶。

一天下午，建設(shè)銀行上海盧灣支行營業(yè)部接待了一位“特殊客戶”——一位八旬聽障老人。老人順利地辦理了銀行卡開卡業(yè)務(wù)，整個過程花費不到一刻鐘。事后，老人激動不已，為自己受到的關(guān)懷而溫暖，也為親身體驗到方便而感謝，他緊緊握住工作人員的手，久久不松。

此時，工作人員才知道，原來老人是慕名而來。盧灣支行營業(yè)部員工小芳，是這里的手語擔(dān)當(dāng)，她用那雙會說話的手拉近了網(wǎng)點與特殊客戶的心，用豐富的手指語言向聾人無聲的世界里傳遞著建行的愛與溫暖。

除此以外，為更好地服務(wù)殘障人士及老年群體，網(wǎng)點通過信息化手段與精細(xì)化設(shè)計，將智能化助殘、助老設(shè)備、設(shè)施充實于網(wǎng)點的服務(wù)體系，打造全程無障礙服務(wù)環(huán)境，給予殘障人士充分的自由和尊重，實現(xiàn)了網(wǎng)點的服務(wù)升級。無論是肢體、視力、語言、聽力等原因?qū)е滦袆硬槐愕睦夏耆恕堈先耸浚苷业竭m合自己的“幫手”。

網(wǎng)點還設(shè)立了愛心窗口和綠色通道，將適老化服務(wù)及無障礙服務(wù)納入營業(yè)網(wǎng)點整體服務(wù)管理，并專門面向特殊群體出臺了一系列統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)細(xì)則，讓交流更“無礙”，讓服務(wù)更“貼心”。

反詐知識宣傳到位，守好老年客戶錢袋子

“防范詐騙擦亮眼 不理不睬不給錢”，一場以防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙為主題的普及金融知識宣傳活動在寧波鎮(zhèn)海茗園社區(qū)進(jìn)行，建設(shè)銀行鎮(zhèn)海茗園支行工作人員向來往的老年居民朋友介紹當(dāng)前常見的詐騙方式以及應(yīng)對的防范措施，學(xué)會如何辨認(rèn)真假，告知如何保護(hù)好自己的個人金融信息。

針對老年客戶不容易識別電信詐騙的特點，老年人在網(wǎng)點辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時，這里的員工習(xí)慣多問一句：“和收款人是什么關(guān)系?轉(zhuǎn)賬用途是否清楚?”“多問一句”成為員工的習(xí)慣動作，初衷只有一個——幫助老人們守好“錢袋子”。

建設(shè)銀行高度重視老年客戶金融宣教工作，建立消費者權(quán)益保護(hù)宣傳教育長效機(jī)制，充分發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點宣傳主陣地作用，通過廳堂微沙龍、知識講座、消費者保護(hù)宣傳教育片等形式，組織開展“3·15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“普及金融知識，守住錢袋子”“防范非法集資宣傳月”“普及金融知識萬里行”“勞動者港灣惠萬家”等主題豐富的知識宣教活動。今年上半年，全行線上線下共發(fā)布金融宣教宣傳資料約2,992萬份，組織宣教活動超過10萬場，累計觸及消費者約3億人次，有效提升老年客群等金融消費者金融素養(yǎng)以及對金融產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知能力。

關(guān)鍵詞： 建設(shè)銀行 服務(wù)體驗 服務(wù)資源 老年客戶滿意度