近日，光大銀行零售財富客戶數突破100萬戶，財富客戶資產管理規模(AUM)同時突破1萬億元。這是繼2021年5月零售管理客戶金融資產站上2萬億元后，光大銀行零售業務交出的又一份亮眼的成績單。

當前，中國經濟發展水平穩步提升，居民財富持續積累。2019年，中國人均GDP突破1萬美元。2020年，中國高凈值人群(個人可投資資產1000萬元以上)數量達262萬，高凈值人群可投資資產達84萬億元，年均復合增速達17%。這都為財富管理業務帶來了新的發展機遇，打開了更為廣闊的市場空間。

“資本市場的持續向好和資管新規過渡期的即將結束進一步催生了投資者對于資產配置多元化的需求。商業銀行必須直面挑戰，在日趨激烈的市場競爭中轉換思路，找準定位，發揮自身優勢，不斷提升為客戶創造價值和財富管理服務的能力。”光大銀行相關負責人表示。

實現客戶穩舊拓新，必須要搭建完善的客戶基礎經營體系，這是一項需要下大力氣精耕細作的長期化系統性工程。為此，光大銀行早在2018年就前瞻性地提出了“打造一流財富管理銀行”的戰略愿景。近年來，光大銀行大力推進零售轉型，聚焦中高端客戶，以客戶規模和服務價值雙提升為目標，一手抓產品體系建設，一手抓用戶體驗提升，著力提升財富管理水平。

目前，光大銀行已經構建了涵蓋私行客戶、財富客戶、基礎客戶、零售信貸客戶和信用卡客戶五大客群為中心的客戶經營體系。為進一步助推客戶的精細化經營，光大銀行對更多維度的客戶分層、分群深度經營模式進行了積極的探索，通過運用數字化手段細分子客群，打造“微生態”。

光大銀行針對銀發客群，在業內首發線上健康養老專區——“頤享陽光健康養老生態圈”，進行專屬產品和養老類服務包的投放輸出，滿足客戶醫療健康、養老保障、投資理財、旅游生活類全方位的健康養老需求，為客戶提供全流程、一站式養老金融綜合服務;針對出國金融客群、親子教育客群、中青年女性客群等，推出特色產品與個性化權益服務。

通過對客戶更為精細化的分類，光大銀行實現了對客戶需求更細顆粒度的定位，進而使經營方案與用戶匹配的精準度與有效性全面提升。

為提升客戶黏性和金融服務維度，光大銀行進行了以生活方式為驅動的場景化轉型，通過資源協同的全場景植入和線上社群日常運營，不斷貼合金融服務獲客、活客、提升三大階段,進行營銷觸點的挖掘與優化，打造綜合服務生態體系，實現了金融功能與生活化場景服務的有機結合，可為客戶提供優質化與生活化的金融服務。“場景+金融”模式，為協同經營開辟了新路徑。

作為光大集團的龍頭企業，光大銀行在經營上致力提供“一站式”金融服務，積極發掘光大集團全牌照協同優勢，高效整合銀行、證券、保險、基金、信托等資源，以客戶的全生命周期和在行旅程為雙主線，聚焦客戶的資產配置及財富健康度，為其提供更專業的陪伴式服務體驗。光大銀行還可根據客戶意愿，提供高適配度的金融產品及服務，一站式滿足客戶的多元化金融需求，幫助客戶達成財富保值增值的目標。

光大銀行以數字化為助推器，對客群體系進行了全面升級，一方面積極布局數字化運營，提升差異化服務能力與營銷價值;另一方面打造智能化服務新業態，實現線上線下多渠道融合。

如在客戶經營平臺構建方面，光大銀行嵌入了手機銀行、陽光惠生活、云繳費三大APP以及微信、自助智能終端等多個渠道，建成了線上線下多層次、分場景的客戶服務體系;發揮自身渠道優勢，建立數據分析庫，實現對重點客戶的篩選、挖掘，并完成客戶標簽的細化，助力對用戶的精準精細服務。此外，應用人臉識別技術以及智能語音機器人等科技手段，極大提升了服務效率和客戶體驗。

為了深化財富管理轉型、提升客群經營效能，光大銀行持續推進團隊建設，著力打造一支專業素質過硬、綜合能力強的復合型人才隊伍，持續強化專業能力和服務體系建設，打造具有行業競爭力的財富管理隊伍，助力財富管理效能提升。

關鍵詞： 光大銀行 客戶黏性 金融服務 服務體系