“金融+場景”是當下和未來金融服務(wù)的主題，只有把金融交易與服務(wù)場景緊密結(jié)合，讓客戶在自主服務(wù)和服務(wù)溝通過程中體驗到快捷、安全、樂趣等服務(wù)增值，才會形成可持續(xù)的獲客渠道。因此，建立、形成優(yōu)質(zhì)的金融場景服務(wù)是新時代金融業(yè)的核心競爭力所在。

場景金融，顧名思義就是“場景+金融”的模式，它利用新的金融科技，將金融活動有機地嵌入到各種場景服務(wù)中。簡而言之，就是依托移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)以及線下服務(wù)將金融融入到人們的日常生活中，提高金融服務(wù)的效率和人們的場景體驗。

場景金融發(fā)展空間巨大

由于和用戶需求的無縫銜接以及服務(wù)獲取的高度便利性，場景金融未來發(fā)展空間巨大。具體而言，場景金融具有如下優(yōu)勢：

場景金融下客戶忠誠度更高。傳統(tǒng)銀行的金融服務(wù)獨立于生活場景外，同質(zhì)化競爭嚴重，客戶容易流失，而成功的場景金融經(jīng)過一段時間的運營后，往往能建立起不斷完善和擴張的良性循環(huán)，形成完整的金融生態(tài)閉環(huán)。

場景金融下產(chǎn)品營銷更準。傳統(tǒng)模式下，金融產(chǎn)品的研發(fā)流程從銀行端發(fā)起，盡管前期的市場調(diào)研、用戶需求分析等環(huán)節(jié)在不斷完善，但仍存在一些產(chǎn)品推出后與用戶需求脫節(jié)或定位不清晰、找不到目標客群等問題。而場景金融模式下，金融產(chǎn)品的研發(fā)流程往往從最終使用該產(chǎn)品的真實場景出發(fā)，根據(jù)需要定制產(chǎn)品功能，因此需求匹配度高，產(chǎn)品定位及目標客群清晰，更便于開展精準營銷。

場景金融下渠道拓展成本更低。以往銀行提供金融服務(wù)的渠道以物理網(wǎng)點和網(wǎng)上銀行、手機銀行等自有渠道為主，特別是早期以物理網(wǎng)點為基礎(chǔ)的渠道拓展模式，成本高、周期長，且受到監(jiān)管審批等諸多限制。而以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)為主要支撐媒介的場景金融，不需要設(shè)立眾多分支機構(gòu)以及雇傭大量人員，因此可大幅降低經(jīng)營成本，同時也不需要客戶主動找到渠道獲取服務(wù)。

通過場景搭建提升獲客能力

在這樣一個場景金融為王的時代，對于中小銀行來說，如何發(fā)展符合自身特點的場景金融?筆者認為，農(nóng)商行應(yīng)結(jié)合自身資源稟賦和戰(zhàn)略定位，創(chuàng)造性地為場景建設(shè)賦能。

堅持自建場景

中小銀行場景金融的搭建，雖然也可以采取與科技公司合作的捷徑方式，但畢竟無論體量還是品牌知名度，都無法跟大型銀行或者股份制銀行相比。所以，想要從根本上解決問題，就要自建場景金融。當然，無需像大型銀行或者股份制銀行那樣大投入，只需專注某個行業(yè)或領(lǐng)域，將其做深做透就行。

值得注意的是，中小銀行最大的優(yōu)勢是決策靈活，有較強的天然屬性作后盾。因此，建設(shè)場景金融只要有自己的特點，把所有的金融產(chǎn)品聚集在一個場景周圍，就能讓用戶在這個場景中不斷提供價值。

尋找“白戶”痛點

場景金融面對的是基層，這個群體人多錢少。如果跨界產(chǎn)品設(shè)計得當，就能產(chǎn)生顛覆性的效果，在短時間內(nèi)實現(xiàn)建塔的奇跡。對于中小銀行，想要快速獲客，聚沙成塔，改善客戶結(jié)構(gòu)不平衡問題，需要針對以前沒有覆蓋人群以及金融服務(wù)“白戶”的痛點，設(shè)計場景金融。這個過程中最關(guān)鍵的就是尋找“白戶”痛點，再對癥下藥。對此，中小銀行產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)根據(jù)其地域特點、收入層次、理財觀念以及不同的企業(yè)類別、個體戶和農(nóng)戶類別量身定制金融產(chǎn)品。

提升線下客戶服務(wù)體驗

金融行業(yè)只有線上線下服務(wù)場景同推動、同部署、同提升、同轉(zhuǎn)型，才能有持續(xù)發(fā)展的內(nèi)生動力，并在新一輪的同業(yè)競爭中立于不敗之地。也就是說，除了通過自建場景提升線上體驗外，中小銀行還要全力提升線下客戶服務(wù)體驗。

但線下場景屬性的選擇是需要注意的問題。目前，地方、尤其是縣域人口年齡結(jié)構(gòu)趨于老齡化，青年人口比重逐漸縮小，而年輕人必然是未來場景發(fā)展的主力軍，一旦商業(yè)發(fā)展起來，中小銀行只有抓住機遇，主動發(fā)展前衛(wèi)的場景金融才能第一時間獲得年輕客戶的青睞。目前，三四線城市正處于服務(wù)升級階段，新的商業(yè)和社區(qū)服務(wù)將逐步進入縣域。因此，中小銀行應(yīng)選擇更具前瞻性和領(lǐng)先性的業(yè)態(tài)作為線下場景建設(shè)的載體，從而抓住年輕人的心。

(作者單位：九臺農(nóng)商行)

關(guān)鍵詞： 中小銀行 客戶結(jié)構(gòu) 線下客戶 服務(wù)體驗