知識付費的時代已經來臨，愿意付費看電子書、聽網課和看視頻的人越來越多。不過，消費者購買知識付費產品面臨維權難的問題。比如，一些網友抱怨，購買的網課很“水”，但是無法退費。知識付費時代，消費者如何維權?

近日，中國青年報社社會調查中心聯合問卷網，對2005名購買過付費知識類產品的受訪者進行的一項調查顯示，74.7%的受訪者購買了需要付費的知識類產品后，遇到過不符合預期的情況，51.3%的受訪者覺得購買付費知識產品維權不容易，61.6%的受訪者建議知識付費平臺對內容提供者設立一定的門檻，56.7%的受訪者認為應建立內容提供者和消費者之間的溝通機制，調解糾紛。

受訪者中，00后占0.9%，90后占34.5%，80后占51.8%，70后占10.7%。

74.7%受訪者遇到過購買的付費知識類產品不符合預期的情況

中國傳媒大學大一學生蘇橋(化名)下載過單詞記憶、英語閱讀等App，在問答平臺也買過相關課程。“我之前買過一個關于解讀‘悟空’暗物質粒子新發現的付費問答，聽了之后覺得沒有想象中那么有趣易懂，就沒有聽下去了。這個雖然確實和我預期不太一樣，不過這是由于我自身知識水平有限和興趣不夠強烈。一些英語學習類知識產品，有時可能太忙也沒時間去仔細研究，感覺沒有學到太多東西，實際上它還是有內容的，我認為這些是由于自己沒有運用好這些學習平臺。但我也曾經在一個平臺上買了一個英語課程，后來發現教的是考試技巧，不是我想要的如何真正運用好英語的內容。這樣的課程就比較‘水’”。

中國人民大學研究生劉玉芳在微信上參與了每日英語學習“打卡”的課程，該課程先付費，當達到一定的要求后全額退學費。“這對我起到了監督作用，我的英語水平也有一定的提升。我一般都會買朋友推薦的課程，買了后悔的情況比較少”。

調查中，72.2%的受訪者對知識類產品的體驗較好，24.0%的受訪者覺得一般，3.8%的受訪者覺得不好。74.7%的受訪者購買了需要付費的知識類產品后，遇到過不符合預期的情況，25.3%的受訪者沒遇到過。遇到以上情況，57.4%的受訪者會通過申請退費等方式維護自己的權益，17.9%的受訪者不會，24.7%的受訪者表示不好說。

蘇橋坦言，遇到付費知識產品不符合預期的情況，她一般不會維權。“畢竟我也沒有買什么太貴的產品，而且我本身也比較怕麻煩，真要實打實維權我覺得成功性不大”。

如果覺得課程內容不好，劉玉芳會先聯系客服，詢問清楚信息，如果實在沒有解決問題或與先前允諾的情況不一致，會通過申請退款來維護自己的權利。

調查中，29.0%的受訪者覺得知識付費維權容易，51.3%的受訪者覺得不容易，19.7%的受訪者表示不好說。

劉玉芳認為，目前購買付費知識產品維權不太容易。“一是大多付費知識產品價格不高，維權成本相對大，很多人選擇了放棄。二是目前知識或者說版權的付費使用，還沒有一個很嚴格的交易體系，而且已經售賣出去的知識，消費者完全可以進行二次傳播和交易，這種權屬關系的不明晰、不規范，買賣雙方都難以說清，使得維權存在一定困難”。

61.6%受訪者建議知識付費平臺對內容提供者設立一定的門檻

知識付費產品存在哪些問題?62.0%的受訪者指出存在不正當競爭，如刷榜、刷銷量、刷評論，59.2%的受訪者指出知識付費產品虛假宣傳，正式內容和簡介或廣告嚴重不符，53.6%的受訪者認為試聽等內容具有誤導性，49.1%的受訪者認為前后期質量參差不齊，28.8%的受訪者指出購買福利中的內容無法兌現，14.4%的受訪者認為存在知識侵權的問題。

“很多產品都用各種花里胡哨的廣告來吸引消費者。但真正去體驗就發現沒有那么好。還有的雖然有試用期，不滿意可以退款，但是可能前面和后面的內容水平相差非常大。”蘇橋說。

解決知識付費產品維權難題，61.6%的受訪者建議知識付費平臺對內容提供者設立一定的門檻，56.7%的受訪者認為應建立內容提供者和消費者之間的溝通機制，調解糾紛，56.1%的受訪者建議知識付費平臺及時審查，處理平臺上存在的不良內容，40.6%的受訪者希望消費者的投訴可以得到及時解決，39.6%的受訪者建議設置用戶評價機制，31.8%的受訪者認為可提供一定時間段或內容消費段內的無條件退款，19.1%的受訪者建議對消費者使用知識內容的行為進行限定，建立版權保護體系。

全國律師協會知識產權專業委員會委員孫黎卿表示，首先要看這個平臺給消費者設定了怎么樣的解決渠道。“消費者也可以去問一下相關的律師，分析一下你的權益是否受到了侵害”。

“現在有挺多產品會免費給消費者試用一部分，比如試聽試看一下。”蘇橋認為，這樣的方式不錯，但效果有限，“設置試用期，可能就有前后期內容不一的問題”。

劉玉芳認為，知識付費產品的平臺方應當對交易對象有一定的篩選，也要有評價和反饋渠道。另外，對于發生的交易糾紛，要有解決渠道和仲裁機制。對于消費者，消費前需要仔細思考，消費后如果發現被欺騙，應當積極維權，同時也要將自己遇到的問題反映給其他消費者。政府部門也要對知識付費平臺進行監管，給消費者提供維權渠道，完善糾紛解決機制。

孫黎卿認為，對于問答類付費知識產品，可以讓這個領域的所有消費者來一起給這個回答者打分。“但是現在刷評的情況很多，也不能保證這樣的方式就一定沒有問題”。孫黎卿對記者說，知識付費進行到一定程度之后，會逐漸形成具有一定閱讀價值的作品，這些東西的知識產權應該怎么劃分，值得思考。“比如說平臺將大量付費回答集結出版，那么收益是不是應該和那些回答者分享?這個分享不單是指錢，可能還會有對回答者提高等級等獎勵。我相信，之后都會找到科學的解決辦法”。

關鍵詞： 消費者 知識