消費者在“新東方在線”購買英語培訓課程，并以九折優(yōu)惠繳納了費用;上課后發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量不及預期、授課老師經(jīng)驗不足。在申請退費時，消費者才注意到，按照課程購買協(xié)議，需要以原價支付已經(jīng)發(fā)生課時費用，還要扣除總價款10%的“成本費”。《天天315》今天聚焦：課程宣傳讓消費者心動，教學質(zhì)量、售后保障卻讓人心痛。

宣傳讓人心動 授課質(zhì)量不及預期

最近消費者蔣女士向經(jīng)濟之聲《天天315》欄目和新浪黑貓投訴平臺反映，有出國留學打算的她在“新東方在線”購買了一個名為“雅思名師在線一對一能力預備”的在線英語培訓課程。銷售人員宣稱，可以針對她的需求，靈活定制備考計劃，幫助她提高英語成績。對方還強調(diào)，學習方案都是由新東方雅思“名師教學團隊”為她量身打造的，還通過其網(wǎng)站向她展示了所謂“名師”的照片及個人履歷。這套課程為期半年，售價是32800元，協(xié)商之下，對方給蔣女士打了個九折。

蔣女士：“給我看了師資，感覺還挺好的。原價是三萬二，我就花了差不多兩萬九買了這個課。”

課程開始后，蔣女士發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)站上并沒有找到任何有關給她授課的老師的資料。上了兩個星期這個所謂的“名師一對一”的課程后，她對這位授課老師的水平產(chǎn)生了懷疑。

蔣女士：“他的課程有點亂，沒有像是為我特意準備的。感覺他就是想趕緊上完，趕緊把時間過掉。上課的時候也會出現(xiàn)網(wǎng)絡卡，老師會遲到的情況。”

雙方因“成本費”陷入僵局

清明假期過后，蔣女士找到客服人員，向?qū)Ψ教岢隽酥兄拐n程，退還課時費用的要求。在交涉過程中，蔣女士才注意到，根據(jù)合同如果消費者申請退費，那么“新東方在線”會按照原價32800元先行扣除10%的所謂“成本費”，課時扣費均價是435元/課時。一番計算下來，只能退給蔣女士6993元。這讓才上了半個月課并對課程質(zhì)量不滿的蔣女士非常難以接受。幾番溝通投訴后，對方表示，可以按照每節(jié)課283元扣除已經(jīng)產(chǎn)生的課時費，但10%的“成本費”依然要收取。

客服：“因為您對于每節(jié)課四百多不同意，所以這兩天經(jīng)過溝通，給您按照283元扣除。但是這個成本費是協(xié)議當中明確要求的，退課的話是有10%的成本費。”

至此，雙方仍然因為“成本費”的收取問題未能達成一致。記者就蔣女士的問題向“新東方在線”的售后客服進行求證;針對“成本費”是從何而來的問題，對方表示，需要負責蔣女士課程的老師才能具體解釋。

客服：“像這種高端課有專門的老師負責，費用也是由他來核算的。我們可以幫您聯(lián)系這個老師，給您做出解釋。”

雖然記者隨后并沒有等到所謂高端課老師的解釋，但是蔣女士告訴我們，不久后她就接到客服電話，表示10%的成本費不會收取了。雖然維權(quán)經(jīng)歷了幾番波折，但這樣的結(jié)果還是讓蔣女士比較滿意，她也向經(jīng)濟之聲《天天315》欄目表示了感謝。

嘉賓觀點

北京中簡律師事務所的胡曉律師認為，培訓機構(gòu)收取費用應該明碼標價，這個連客服人員自己都說不清楚的費用顯然是不合理的。

胡曉：“賣東西要做到明碼標價，那么這個成本費是什么東西，連官方客服人員都說不清，必須要課程老師才能解釋清楚，這顯然是不合理的。如果是個明碼標價的東西，成本費里有什么，應該是一目了然的。”

針對消費者質(zhì)疑的師資問題，北京中聞律師事務所的李斌律師認為，如果消費者可以證明培訓機構(gòu)實際履行合同時提供的老師與當初宣傳的所謂“名師”不符，則可以認定培訓機構(gòu)涉嫌虛假宣傳。

李斌：“培訓機構(gòu)不能只想著如何吸納客服、擴大生源，賺錢的同時也要考慮到對每一位學員盡到責任，誠信經(jīng)營，當初承諾什么，就應該兌現(xiàn)什么。”

關鍵詞： 新東方在線 成本費 質(zhì)疑