消費者在“新東方在線”購買英語培訓課程，并以九折優(yōu)惠繳納了費用;上課后發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量不及預期、授課老師經(jīng)驗不足。在申請退費時，消費者才注意到，按照課程購買協(xié)議，需要以原價支付已經(jīng)發(fā)生課時費用，還要扣除總價款10%的“成本費”。

《天天315》今天聚焦：課程宣傳讓消費者心動，教學質(zhì)量、售后保障卻讓人心痛。

宣傳讓人心動 授課質(zhì)量不及預期

最近消費者蔣女士向經(jīng)濟之聲《天天315》欄目和新浪黑貓投訴平臺反映，有出國留學打算的她在“新東方在線”購買了一個名為“雅思名師在線一對一能力預備”的在線英語培訓課程。銷售人員宣稱，可以針對她的需求，靈活定制備考計劃，幫助她提高英語成績。對方還強調(diào)，學習方案都是由新東方雅思“名師教學團隊”為她量身打造的，還通過其網(wǎng)站向她展示了所謂“名師”的照片及個人履歷。這套課程為期半年，售價是32800元，協(xié)商之下，對方給蔣女士打了個九折。

蔣女士：“給我看了師資，感覺還挺好的。原價是三萬二，我就花了差不多兩萬九買了這個課。”

課程開始后，蔣女士發(fā)現(xiàn)在網(wǎng)站上并沒有找到任何有關給她授課的老師的資料。上了兩個星期這個所謂的“名師一對一”的課程后，她對這位授課老師的水平產(chǎn)生了懷疑。

蔣女士：“他的課程有點亂，沒有像是為我特意準備的。感覺他就是想趕緊上完，趕緊把時間過掉。上課的時候也會出現(xiàn)網(wǎng)絡卡，老師會遲到的情況。”

雙方因“成本費”陷入僵局

清明假期過后，蔣女士找到客服人員，向?qū)Ψ教岢隽酥兄拐n程，退還課時費用的要求。在交涉過程中，蔣女士才注意到，根據(jù)合同如果消費者申請退費，那么“新東方在線”會按照原價32800元先行扣除10%的所謂“成本費”，課時扣費均價是435元/課時。一番計算下來，只能退給蔣女士6993元。這讓才上了半個月課并對課程質(zhì)量不滿的蔣女士非常難以接受。幾番溝通投訴后，對方表示，可以按照每節(jié)課283元扣除已經(jīng)產(chǎn)生的課時費，但10%的“成本費”依然要收取。

客服：“因為您對于每節(jié)課四百多不同意，所以這兩天經(jīng)過溝通，給您按照283元扣除。但是這個成本費是協(xié)議當中明確要求的，退課的話是有10%的成本費。”

至此，雙方仍然因為“成本費”的收取問題未能達成一致。記者就蔣女士的問題向“新東方在線”的售后客服進行求證;針對“成本費”是從何而來的問題，對方表示，需要負責蔣女士課程的老師才能具體解釋。

客服：“像這種高端課有專門的老師負責，費用也是由他來核算的。我們可以幫您聯(lián)系這個老師，給您做出解釋。”

雖然記者隨后并沒有等到所謂高端課老師的解釋，但是蔣女士告訴我們，不久后她就接到客服電話，表示10%的成本費不會收取了。雖然維權經(jīng)歷了幾番波折，但這樣的結果還是讓蔣女士比較滿意，她也向經(jīng)濟之聲《天天315》欄目表示了感謝。

嘉賓觀點

北京中簡律師事務所的胡曉律師認為，培訓機構收取費用應該明碼標價，這個連客服人員自己都說不清楚的費用顯然是不合理的。

胡曉：“賣東西要做到明碼標價，那么這個成本費是什么東西，連官方客服人員都說不清，必須要課程老師才能解釋清楚，這顯然是不合理的。如果是個明碼標價的東西，成本費里有什么，應該是一目了然的。”

針對消費者質(zhì)疑的師資問題，北京中聞律師事務所的李斌律師認為，如果消費者可以證明培訓機構實際履行合同時提供的老師與當初宣傳的所謂“名師”不符，則可以認定培訓機構涉嫌虛假宣傳。

李斌：“培訓機構不能只想著如何吸納客服、擴大生源，賺錢的同時也要考慮到對每一位學員盡到責任，誠信經(jīng)營，當初承諾什么，就應該兌現(xiàn)什么。”

關鍵詞： 新東方在線 成本費 質(zhì)疑