網(wǎng)絡(luò)上的各類情感咨詢教育平臺，旨在為消費者提供情感方面的咨詢、教育、培訓(xùn)、挽回等服務(wù)。然而，由于此類服務(wù)難以量化，也沒有相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致消費糾紛不斷、調(diào)解沒有結(jié)果——

鑒于以上2圖所示，平臺上還有很多消費者不滿意的調(diào)解結(jié)果，我們發(fā)出本警示通報。

2019年以來，投訴通平臺收到48例關(guān)于小鹿情感的投訴，占婚戀行業(yè)投訴總量的72.73%。和大多數(shù)以服務(wù)作為賣點的企業(yè)類似，服務(wù)質(zhì)量問題也是小鹿情感的投訴重點，其直接后果是消費者質(zhì)疑它虛假宣傳、沒有承諾的效果、難以退款。

不難理解，當(dāng)服務(wù)體驗不佳時，消費者很容易就會把問題歸結(jié)到虛假宣傳上，畢竟沒有達(dá)到宣傳中的效果，進(jìn)而會提出退款的要求來。從投訴通的數(shù)據(jù)分析來看，也的確如此。77.08%的消費者投訴小鹿情感虛假宣傳，均是基于服務(wù)體驗不佳，而這77.08%的用戶，又百分百要求退款，從而引發(fā)退款難以達(dá)成一致的糾紛。

作為一家備受資本市場青睞、融資過億、注冊用戶超過1000萬的企業(yè)，小鹿情感在很多消費者看來，它“虛假宣傳”方面的表現(xiàn)更令人驚嘆。

從投訴通的投訴數(shù)據(jù)來看，很多消費者表示小鹿情感的服務(wù)在下單前后完全是兩回事兒。下單前，情感導(dǎo)師熱情似火，承諾一對一輔導(dǎo)服務(wù)，下單后，情感導(dǎo)師變得特別冷淡;下單前，情感導(dǎo)師承諾私人挽回定制服務(wù)，保證挽回，下單后，情感導(dǎo)師只是發(fā)了一堆教材，讓消費者自學(xué);下單前，情感產(chǎn)品上寫著“15天不滿意退款”，下單后，消費者才知道“要拿回錢就像挽回情感一樣難”。

北京的M女士與男朋友分手后，想挽回感情，通過網(wǎng)絡(luò)了解到“小鹿情感”可以幫助挽回愛情，瀏覽課程后，對平臺內(nèi)一款“白魅-女性挽回定制服務(wù)”感興趣。

于是，通過小鹿情感微信，M女士咨詢了“挽回服務(wù)”的相關(guān)情況。對話中，情感導(dǎo)師承諾提供一對一指導(dǎo)、12天達(dá)到效果、認(rèn)為效果不滿意百分百退款等等。于是M女士支付了5800元，購買了此項“定制服務(wù)”。

然而服務(wù)開始后，情感導(dǎo)師并沒有所謂的“一對一針對輔導(dǎo)”，之前不需要看課程的承諾也輕易粉碎，而是讓M女士看一些書籍資料等，微信請教問題，咨詢老師也經(jīng)常不回復(fù)。如前文所述，下單前后，導(dǎo)師的態(tài)度發(fā)生了翻天覆地的變化。

經(jīng)過一段時間的培訓(xùn)，絲毫沒有效果，M女士咨詢老師，可是卻得到“過去的事情就過去了”、“一個月的服務(wù)期到期”的回復(fù)。由于服務(wù)絲毫沒有進(jìn)展，甚至對“挽回感情”起到了反作用。 M女士對效果不滿意，要求退款?？墒遣⒉皇窍胪司屯?。

M女士的遭遇只是眾多投訴案例中的一個縮影，她經(jīng)歷了前面列舉的全部情況，可見小鹿情感的產(chǎn)品服務(wù)的改進(jìn)空間巨大。

作為情感咨詢平臺，小鹿情感的主要盈利模式之一是和平臺上的商家進(jìn)行分成，這意味著小鹿情感和平臺上的商家是利益共同體。在消費者提出退款要求時，如果沒有健全的法律機(jī)制進(jìn)行監(jiān)督和保護(hù)，必然遭遇阻力。

小鹿情感平臺上，很多的產(chǎn)品服務(wù)在顯眼的位置標(biāo)明了“平臺保障，15天不滿意退款”，這按照通俗的理解，肯定是15天不滿意服務(wù)的話全額退款。而實際上，消費者購買服務(wù)時，在支付界面的底部，有一行小字寫著《小鹿平臺第三方服務(wù)協(xié)議》，在這個協(xié)議上又詳細(xì)的描述了各種退款情形和退款比例，其中很重要的一句是“跟提供服務(wù)的咨詢師協(xié)商退款”。這意味著消費者要取得咨詢師的同意才能退款，而咨詢師同時又是期望掙取用戶錢財?shù)娜?，這本身就是兩個對立的角色，卻讓相對強(qiáng)勢的一方當(dāng)了裁判。此外，也沒有相應(yīng)的條款來約束咨詢師的所作所為，不論他們的工作是否稱職，服務(wù)是否令人滿意。

這直接導(dǎo)致了消費者退款艱難，退全款更難，以至于有人調(diào)侃說“要拿回錢就像挽回情感一樣難”。對此《小鹿平臺第三方服務(wù)協(xié)議》也有解釋，大意為提供的為情感咨詢服務(wù)，無法保證最后的效果，這意味著一般無法接受全款退款的要求。

圖為某情感咨詢師針對用戶提出退款要求時直接下的結(jié)論

關(guān)于小鹿情感的投訴在多家投訴平臺都有不少案例，網(wǎng)上甚至出現(xiàn)一些抱團(tuán)的“小鹿情感維權(quán)群”，國內(nèi)一些著名媒體如澎湃網(wǎng)、新京報、每日人物、中國質(zhì)量萬里行、消費者報道等都進(jìn)行過報道。除了虛假宣傳、退款艱難，還針對小鹿情感涉嫌PUA教程、情感導(dǎo)師的資質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)存疑等問題進(jìn)行了深度解讀。

小鹿情感作為一個情感咨詢平臺，對外宣稱是一個能為用戶提供可以進(jìn)行擔(dān)保交易，讓服務(wù)質(zhì)量獲得保障的服務(wù)平臺，消費者在平臺上無需再承擔(dān)因為服務(wù)質(zhì)量不佳所帶來的損失。但從目前的投訴數(shù)據(jù)來看，消費者普遍損失不小。一個情感受挫的人在尋求幫助的時候再次遭遇“欺騙”，這就好比病人在醫(yī)院買到了假藥，就是在作惡。

百度百科上，關(guān)于小鹿情感的第一句介紹是“小鹿情感是一個專注婚姻家庭情感相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)平臺”。既然是一個專注的平臺，則應(yīng)該有專業(yè)的態(tài)度和解決問題的能力。針對婚戀服務(wù)行業(yè)普遍存在的服務(wù)難以量化難以標(biāo)準(zhǔn)的問題，小鹿情感是不是可以做些突破，或者尋求更好的方案;針對商家的入駐門檻和導(dǎo)師的個人資質(zhì)與能力是不是應(yīng)該進(jìn)行更嚴(yán)格的審核;針對商家的產(chǎn)品規(guī)范是不是可以更專業(yè);針對消費者的售后服務(wù)(合作協(xié)議、退款等)更人性化一些。

北京郭旭律師事務(wù)所的郭旭律師表示，對于一些情感修復(fù)機(jī)構(gòu)不誠信服務(wù)甚至詐騙的問題，廣大消費者確實很難識別，很難預(yù)防，因此很容易被騙。情感修復(fù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)一般有兩個特點：一是機(jī)構(gòu)提供服務(wù)之前，消費者無法辨別真假。只有交完費、接受完所謂的服務(wù)之后，通過回憶整個事情過程，才發(fā)現(xiàn)自己可能上當(dāng)受騙了。二是證據(jù)很難固定，消費者有種“啞巴吃黃連，有苦說不出”的感覺。

那么，消費者如何做才能避免上當(dāng)受騙呢?

消費者的詐騙主體分為兩類：一是情感修復(fù)機(jī)構(gòu)的欺騙行為，另一是第三方即應(yīng)征一方的欺騙行為。對此，郭律師提示消費者：

一要謹(jǐn)慎繳費。情感修復(fù)機(jī)構(gòu)，提供的是情感服務(wù)，而與其他商品不同，情感往往是無法通過金錢購買，消費者繳費前要進(jìn)行風(fēng)險評估。

二要仔細(xì)審查。特別是第三方提供的各種材料，中介機(jī)構(gòu)對雙方都不了解，消費者要根據(jù)資料仔細(xì)、謹(jǐn)慎判別，避免讓目的不純的一方得逞。

三要理性消費。對平臺期望值越高，消費的金額越多。但情感服務(wù)期望和服務(wù)合同承諾之間容易出現(xiàn)偏差，要理性分析，切勿沖動。

四要注意留存證據(jù)。包括各種收據(jù)、錄音、截圖等系列，以便日后維權(quán)。

總之，消費者在接受情感服務(wù)時，一定要小心、謹(jǐn)慎，避免沖動和不切實際的幻想，以防被騙。

關(guān)鍵詞： 小鹿情感 投訴 虛假宣傳