花5000元求推薦權(quán)威專家卻被推薦了一位不會手術(shù)的醫(yī)生?近日，有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺吐槽稱，好大夫在線推薦的醫(yī)生造成其家屬病情延誤加重，要求退款卻遭拒絕。

記者發(fā)現(xiàn)，在黑貓投訴平臺上的40起投訴好大夫在線案例中，大部分都是因為在線咨詢未達(dá)到理想效果，要求退款。也有消費(fèi)者投訴稱，無法刪除就診記錄，認(rèn)為好大夫在線侵犯了自己的隱私。

花5000元求推薦知名專家

黑貓投訴平臺截圖

3月11日，有患者家屬在黑貓投訴平臺上稱，2018年自己老公意外摔傷腦部后，腦積水伴顱內(nèi)感染，病情嚴(yán)重。看到好大夫在線上有全國各地的醫(yī)生后，去年8月花了5000元辦了一張鉆石卡，網(wǎng)站工作人員稱，會根據(jù)患者家屬的病情推薦全國最頂尖的知名專家，但事后他們發(fā)現(xiàn)這位醫(yī)生只是一位副主任醫(yī)師,“最重要的是他根本不會動手術(shù)!”

家屬稱，治療十五天后患者病情加重，現(xiàn)已轉(zhuǎn)入他院繼續(xù)治療。“我給好大夫網(wǎng)站反映情況，要求退款，客服開始同意把5000元退回，后來又說給安排過醫(yī)生了拒不退款。”

黑貓投訴平臺截圖

對于這位家屬的投訴，好大夫在線回復(fù)稱，家屬反饋的問題不屬實(shí)，平臺為患者推薦的醫(yī)生，在全國顱腦、神經(jīng)方向排名最高的公立三甲醫(yī)院的重癥醫(yī)學(xué)科工作了18年。針對家屬質(zhì)疑的“不會手術(shù)”的問題，好大夫在線稱，患者當(dāng)時的病情需要的是系統(tǒng)治療，而非單純的手術(shù)，平臺推薦的醫(yī)生是專門從事系統(tǒng)治療的醫(yī)生，而非單純做手術(shù)穿刺的醫(yī)生。

根據(jù)家屬患者提供的信息顯示，平臺推薦的這位醫(yī)生為民航總醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科主任鄭某。好大夫在線資料顯示，鄭某，副主任醫(yī)師，原北京天壇醫(yī)院重癥醫(yī)學(xué)科醫(yī)師，在天壇醫(yī)院工作18年，2016年調(diào)民航總醫(yī)院任重癥醫(yī)學(xué)科主任。單就好大夫在線提供的資料看，這位醫(yī)生的背景與其承諾的“推薦全國最頂尖知名專家”有些不符。

記者在民航總醫(yī)院官網(wǎng)并沒有查詢到“重癥醫(yī)學(xué)科”以及鄭某的相關(guān)資料，隨后致電民航總醫(yī)院，收費(fèi)處工作人員稱掛號沒有這個科室，但門診辦公室表示確實(shí)有這個科室以及鄭教授。

患者無權(quán)刪除就診記錄？

在黑貓投訴平臺上的40例投訴中，大部分都是因為在線咨詢未得到想要的效果，要求退款。在這40例投訴中，好大夫在線回復(fù)了37例。

記者注意到，今年1月份，有消費(fèi)者投訴無法刪除歷史訂單記錄，認(rèn)為好大夫在線客服干擾使用者隱私。無獨(dú)有偶，去年也曾有消費(fèi)者在好大夫在線的百度貼吧投訴同樣的問題，這位消費(fèi)者稱，之前看病應(yīng)醫(yī)生要求在好大夫網(wǎng)站發(fā)表了一次評論，之后想把就診記錄刪除，居然發(fā)現(xiàn)自己沒有權(quán)利刪除評論。這位消費(fèi)者稱，之后聯(lián)系客服，聯(lián)系了3、4次才刪了一部分信息，“還有一部分信息被告知永遠(yuǎn)保留在好大夫在線的網(wǎng)站，是刪除不掉的。”

對此，好大夫在線回復(fù)稱，涉及個人身份的信息，包括且不限于姓名、電話、身份證號、上傳的圖片等，均會進(jìn)行隱私處理，其他用戶不可見。但是與醫(yī)生的交流內(nèi)容對其他患者是很好的參考，因此，在保護(hù)用戶隱私信息的前提下，患者與醫(yī)生的交流是公開的。

北京市盈科律師事務(wù)所刑事控告與執(zhí)法監(jiān)督部主任王貝貝律師表示，就診記錄屬于個人信息，個人信息依法受到保護(hù)。“根據(jù)《民法總則》及其他相關(guān)法律的規(guī)定，個人信息依法受到保護(hù)，應(yīng)當(dāng)依法取得并確保信息安全，不得非法收集、使用、加工、傳輸、非法買賣、提供或者公開。”王貝貝律師稱，如果平臺收集、使用信息涉嫌違法，則消費(fèi)者有權(quán)要求刪除。

針對好大夫在線是否有權(quán)公開患者與醫(yī)生交流內(nèi)容的問題，王貝貝表示，《全國人民代表大會常務(wù)委員會關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息保護(hù)的決定》(以下簡稱《決定》)第2條以及《合同法》第39條至41條的規(guī)定，商家是可以通過格式條款的形式與用戶訂立《用戶協(xié)議》，進(jìn)而收集、使用用戶信息的，但是涉及用戶利益的重要條款需明確表示。

“‘明確表示’必須采取合理的方式提請對方注意。包括：合理運(yùn)用足以引起注意的文字、符號、字體等特別標(biāo)識。不得以技術(shù)手段對合同格式條款設(shè)置不方便鏈接或者隱藏格式條款內(nèi)容，不得僅以提示進(jìn)一步閱讀的方式履行提示義務(wù)。”

王貝貝表示，患者在接受在線咨詢服務(wù)之前，需要進(jìn)行注冊、登陸，注冊的時候會被要求勾選“已閱讀并同意《好大夫在線服務(wù)條款》”(勾選設(shè)置為默認(rèn)形式)，該條款中明確好大夫在線“不對外公開或向第三方公開”。同時，還規(guī)定了好大夫有權(quán)對患者信息進(jìn)行分析處理。“如果《好大夫在線服務(wù)條款》在就診記錄的收集、使用條款上并沒有采取合理的方式提請患者注意，那么可能涉嫌非法收集、使用、加工公民個人信息。情況嚴(yán)重的，可能涉及刑事犯罪。”

資料顯示，好大夫在線隸屬于互動峰科技(北京)有限公司，創(chuàng)立于2006年，2016年，好大夫在線全面轉(zhuǎn)型做互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院。(記者 杜丁)

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