《華爾街之狼》劇照

上海的劉先生：“在銷售的引導(dǎo)下，我前后升級了兩次課程，學(xué)費(fèi)共計(jì)40多萬。后來銷售還想讓我再花13萬升級課程，說可以安排銀行的人幫我提高信用卡額度。”

北京的趙女士：“我14號報(bào)名，15號申請退款，卻被告知要扣2950元的管理費(fèi)。流程要走45天，期間我還要每月還近2000元的分期貸款。”

北京的朱同學(xué)：“我被拉進(jìn)華爾街英語西直門店，銷售用話術(shù)給我洗腦6個(gè)多小時(shí)。然后用手機(jī)幫我申請了分期貸款。我還是大四學(xué)生，每個(gè)月要還4800塊的貸款，壓力很大。退課要扣我24000塊，這樣我還需要再交12000多塊才能還清貸款。”

知乎網(wǎng)友“梁文音”：“華爾街英語的銷售，是我見過最有能力最能洗腦的銷售之一，但如果你不是有錢沒處花的富二代，或者大把時(shí)間在手無處消遣的中老年人士，請不要選擇華爾街英語等培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。”

提到華爾街英語，讓人印象最深的莫過于在各大商圈外西裝筆挺的銷售人員。他們詢問每個(gè)路過的人：“你對英語感興趣嗎?”

絕大多數(shù)人對他們的熱情詢問充耳不聞，但很少有人知道，如果回答“感興趣”會發(fā)生什么。

近日，芥末堆的“放心學(xué)”項(xiàng)目(由芥末堆聯(lián)合微博教育、黑貓投訴三方推出，旨在幫助教育培訓(xùn)客戶進(jìn)行消費(fèi)維權(quán))接到多名讀者爆料稱，在被拉入華爾街英語店內(nèi)后，遭遇了銷售話術(shù)洗腦、被推銷高價(jià)課程、課程效果不佳、退課條款嚴(yán)苛、身為大學(xué)生卻被在網(wǎng)貸平臺辦理分期貸款等情況。而他們的遭遇，都開始于抱著了解的目的被銷售引入店內(nèi)。

銷售話術(shù)

讓你乖乖掏40萬學(xué)英語

多位讀者向芥末堆出示的合同協(xié)議學(xué)費(fèi)動(dòng)輒4-5萬，多達(dá)20萬。而上海的劉鵬簽下的合同最終學(xué)費(fèi)數(shù)是40.9萬元。相比雅思托福專項(xiàng)考試輔導(dǎo)平均2-4萬的費(fèi)用，華爾街英語的課程收費(fèi)顯得要貴很多。

　華爾街英語的課程介紹

據(jù)華爾街英語官網(wǎng)信息，華爾街英語的課程分為優(yōu)選課程、豪華課程、VIP課程、VVIP課程四類，費(fèi)用依次增加。課程包括線上自學(xué)課程和外教課程。四類課程的區(qū)別僅在于外教的課程數(shù)量、規(guī)模和上課形式。

英語能力20級別劃分

華爾街英語將英語能力分為20個(gè)級別，其線上課程也分為20個(gè)級別。每個(gè)級別包括4個(gè)單元，每個(gè)單元包括3個(gè)Lesson。每個(gè)階段的學(xué)習(xí)時(shí)間約為3個(gè)月。

華爾街英語的銷售對外推薦的課程一般是豪華課程，即每個(gè)單元可以搭配一節(jié)外教課，外教課時(shí)間需要按照排好時(shí)間預(yù)約，規(guī)模最低為1對4。豪華課程3個(gè)級別起賣，價(jià)格為40800元，4個(gè)級別的課程價(jià)格為42800元，之后每增加1個(gè)級別增加3000元。

芥末堆了解到，購課前學(xué)員需要參加英語水平測試，測試結(jié)果往往低于第5階段(可以理解日常詞匯，簡單自我介紹)，要想達(dá)到較有競爭力的出國留學(xué)要求(雅思6.5分)即第13階段，需要學(xué)習(xí)10個(gè)階段以上課程。即使算上優(yōu)惠，單次購買課程也往往超過5個(gè)階段。價(jià)格超過5萬元。

華爾街英語官網(wǎng)的宣傳內(nèi)容

對于動(dòng)輒5萬元起步的課程學(xué)費(fèi)，甚至在明顯超過自己的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)能力的情況下，為何還有如此多學(xué)員簽下購課協(xié)議?多位學(xué)員告訴芥末堆，銷售人員的推銷話術(shù)是促使自己在沒有體驗(yàn)的情況下就直接做決定的很大原因。

芥末堆在華爾街英語歐美匯店和西直門店與銷售人員進(jìn)行了溝通。在溝通過程中，強(qiáng)勢是銷售人員的特點(diǎn)。銷售人員會先詳細(xì)了解學(xué)員的個(gè)人和家庭信息，進(jìn)而尋找突破點(diǎn)。或者為學(xué)員描繪英語能力可能帶來的好處，從職場發(fā)展到婚戀交友;或者直接貶低學(xué)員的現(xiàn)狀，通過打壓讓學(xué)員接受自己的“灌輸”。

劉先生的課程頁面截圖，學(xué)習(xí)周期到2023年1月20日

“在封閉空間的環(huán)境里，一邊被毒雞湯刺激，一邊自信被打擊，如果你不知道真實(shí)的課程效果和后續(xù)的退費(fèi)糾紛，很難對銷售說‘不’”，在分析自己是如何被“洗腦”時(shí)，劉先生這樣告訴芥末堆。他前后共計(jì)花費(fèi)40.9萬元購課，學(xué)習(xí)周期到2023年1月份。

此外，“今天是最后一天優(yōu)惠”“當(dāng)日簽約減免學(xué)費(fèi)”也是銷售的話術(shù)之一。在北京讀大四的朱同學(xué)就是在當(dāng)日簽約可以將8個(gè)階段的課程升級為11個(gè)階段的課程的“誘惑”下，購買了價(jià)值54800元的課程。

沒有就借

沖動(dòng)消費(fèi)幫他們欠下巨額學(xué)費(fèi)

多位學(xué)員告訴芥末堆，促使他們在短短幾個(gè)小時(shí)就決定花數(shù)萬元買課的更大原因，是銷售口中的“可以首付10%，剩下的分期付款”。

“我說學(xué)費(fèi)太貴負(fù)擔(dān)不起，銷售跟我說可以做分期，12期和24期都可以。”朱同學(xué)告訴芥末堆，54800元的學(xué)費(fèi)被分成5480元的首付和每期2188.16元的24期貸款，總額57995.84元。

朱同學(xué)表示，銷售的強(qiáng)勢讓自己沒法拒絕，在同意分期之后，銷售便陪同她回學(xué)校拿身份證。回到店里，銷售人員直接用朱同學(xué)的手機(jī)下載了“有錢花”APP。整個(gè)申請過程中，除了個(gè)人信息和人臉識別之外，全程都是銷售人員在操作。朱同學(xué)在銷售的催促下草草簽完合同，對合同細(xì)則并沒有來得及仔細(xì)查看。

朱同學(xué)的經(jīng)歷并非個(gè)例，芥末堆采訪的多位學(xué)員都表示，貸款流程的絕大多數(shù)環(huán)節(jié)都是銷售人員完成的，均是在貸款完成后才簽約的。簽約時(shí)間非常短，銷售一直在催促，根本不允許學(xué)員仔細(xì)看完協(xié)議內(nèi)容。

劉先生的“有錢花”還款頁面

華爾街英語銷售人員告訴芥末堆，除了“有錢花”，“招聯(lián)貸”也是合作貸款平臺。劉先生最初在“有錢花”分兩次為共計(jì)14萬元的學(xué)費(fèi)做了貸款分期，之后又在“招聯(lián)貸”為26.9萬元的學(xué)費(fèi)做了貸款分期。之后銷售人員還以雙11優(yōu)惠為由為其推薦13萬元的課程，并稱可以讓銀行工作人員幫助提高貸款額度。

前后不一

大失所望的高價(jià)課程

然而在支付高昂學(xué)費(fèi)后，不論是以出國留學(xué)為目的的朱同學(xué)，還是要提高口語水平的劉先生對課程體驗(yàn)都很不滿意。

華爾街英語的課程分為線上自學(xué)課與外教課。線上自學(xué)課以情景劇視頻為核心，配合聽說讀寫訓(xùn)練和綜合測試。外教課程為真人對話，班級規(guī)模視約課情況或?qū)W員購買課程類型而定，從1對1到1對8均有可能。

朱同學(xué)告訴芥末堆，自己在測試時(shí)被評定為Level 3，但在上了第一節(jié)體驗(yàn)課后就發(fā)現(xiàn)課程內(nèi)容非常簡單，與自己的水平并不匹配。她提出要重新測試，但銷售最終只答應(yīng)將其課程級別跨度從3-13順延到4-14。

劉先生升級的VIP課程介紹

劉先生同樣對課程不滿意，尤其是對外教約課難的問題。然而在反饋意見后，銷售的回復(fù)是建議他從豪華課程升級到VIP課程，這樣會享有約課優(yōu)先權(quán)。再次支付83000元后，劉鵬發(fā)現(xiàn)所謂的約課優(yōu)先權(quán)只是課程顧問代他約課，依然需要配合外教的時(shí)間。

劉先生購買V Coach課程的合同，課程費(fèi)用26.9萬元

在銷售的建議下，他又用“招聯(lián)貸”購買了總價(jià)26.9萬元的V Coach課程，共計(jì)194個(gè)小時(shí)的中外教上門教學(xué)。至此他每月需要還貸近2萬元。然而，中教外教的水平都與銷售說的相差甚遠(yuǎn)，“要么完全照著線上課程內(nèi)容講，要么就是隨便聊天”。

自相矛盾

隨時(shí)可退的承諾與嚴(yán)苛的退款協(xié)議

線上課程內(nèi)容的教條化和線下外教的“蜻蜓點(diǎn)水”讓支付高價(jià)學(xué)費(fèi)的學(xué)員感到不滿，希望能夠停課退費(fèi)。“停課退費(fèi)相當(dāng)于及時(shí)止損，錢和時(shí)間都算是”，上完體驗(yàn)課就申請退費(fèi)的學(xué)員趙女士的話代表了絕大數(shù)學(xué)員的想法。

然而，購課前隨時(shí)可退的承諾，與白紙黑字的協(xié)議似乎略有不同。在多份學(xué)員的協(xié)議里都有一份“申請退款附表”，附表內(nèi)容為不同學(xué)習(xí)周期的課程，在相應(yīng)時(shí)間內(nèi)申請退費(fèi)時(shí)要被扣除的費(fèi)用。

朱同學(xué)拿到的協(xié)議附表

以朱同學(xué)為例，她購買的課程學(xué)習(xí)周期為33個(gè)月，但其中包含9個(gè)月優(yōu)惠，申請退費(fèi)需要按照24個(gè)月的課程扣費(fèi)。扣費(fèi)按照學(xué)習(xí)級別數(shù)或?qū)W習(xí)時(shí)間中更長的計(jì)算(每個(gè)學(xué)習(xí)級別對應(yīng)3個(gè)月)。簽約7天內(nèi)申請退費(fèi)需扣費(fèi)500元，一個(gè)月內(nèi)申請累計(jì)扣費(fèi)4800元，兩個(gè)月內(nèi)累計(jì)扣費(fèi)9600元，到第十六個(gè)月內(nèi)累計(jì)扣除全部學(xué)費(fèi)。

朱同學(xué)是在第5個(gè)月內(nèi)申請退費(fèi)的，相應(yīng)地需要扣除24000元，被返還學(xué)費(fèi)30800元。然而由于申請了分期貸款，除去已經(jīng)還完的4期貸款，她還有20期共計(jì)43763.29元需要償還。如果按照協(xié)議規(guī)定的“將上述費(fèi)用直接推至乙方的還款賬戶”，張雅還需再支付12963.29元才能還完貸款。

朱同學(xué)告訴芥末堆，這意味著5個(gè)月的時(shí)間學(xué)了不到2個(gè)級別的課程，就需要支付27195.84元，而她購買11個(gè)級別課程(含3個(gè)級別的優(yōu)惠課程)的費(fèi)用共計(jì)才57995.14元(計(jì)分期貸款)。

不能接受這樣的退款結(jié)果，朱同學(xué)想聯(lián)系“有錢花”停止自己的分期貸款。得到的回復(fù)是需要機(jī)構(gòu)方提出申請才可以中止后續(xù)的分期貸款。事實(shí)上，即使華爾街英語向貸款機(jī)構(gòu)申請停止朱同學(xué)的分期貸款，按照扣費(fèi)明細(xì)，她依然需要向華爾街支付9767.36元(扣費(fèi)減去首付和前4期分期貸款)。

在朱同學(xué)出示給芥末堆的一份“風(fēng)險(xiǎn)告知書”上寫著“貸款生效后，您與教育機(jī)構(gòu)所發(fā)生的任何糾紛，包括您在接受商品或服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題(包括但不限于質(zhì)量問題)，均不影響您的還款責(zé)任。您需按時(shí)償還未清償款項(xiàng)，直至貸款及相關(guān)費(fèi)用全部結(jié)清。”

劉先生的續(xù)學(xué)合同協(xié)議

而背負(fù)40.9萬元學(xué)費(fèi)，每月需還款2萬元?jiǎng)⑾壬罄m(xù)簽下的協(xié)議則更加嚴(yán)苛——“鑒于本續(xù)學(xué)合同系續(xù)學(xué)合同，且乙方已接受了價(jià)格優(yōu)惠，則此后除發(fā)生法律規(guī)定可解除本續(xù)學(xué)合同的情形外，乙方要求解除本續(xù)學(xué)合同的，學(xué)費(fèi)一律不予退還”。此外，協(xié)議在休學(xué)、凍結(jié)課程、城市轉(zhuǎn)學(xué)方面的規(guī)定也非常嚴(yán)苛。

一位業(yè)內(nèi)人士告訴芥末堆，如果遇到不滿意課程等意外情況需要停止授課時(shí)，學(xué)員要應(yīng)對的是教育機(jī)構(gòu)和金融機(jī)構(gòu)兩邊的“踢皮球”。而學(xué)員一方面要面臨嚴(yán)苛協(xié)議的扣費(fèi)損失，另一方面還要背負(fù)分期貸款的壓力，甚至出現(xiàn)逾期影響個(gè)人信用記錄的情況。

京衡律師事務(wù)所律師余超表示，如果違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，則合同無效;在訂立合同時(shí)顯失公平的，一方以欺詐、脅迫的手段或者乘人之危，使對方在違背真實(shí)意思的情況下訂立的合同，受損害方有權(quán)請求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者撤銷。

此外，如果付費(fèi)方式涉及第三方機(jī)構(gòu)的分期貸款業(yè)務(wù)，應(yīng)該明確告知消費(fèi)者并征得其同意。此外，對于退款問題，也要看合同中是否有相應(yīng)退款約定或在服務(wù)過程中是否存在違約行為。

造假

謊稱大學(xué)生有工作，幫其申請貸款

除了還款壓力和對機(jī)構(gòu)解決方案的不滿，最讓朱同學(xué)困惑的是，身為在校大學(xué)生的自己是如何被成功辦理分期貸款的。

而早在去年9月的教育部新聞發(fā)布會上，教育部財(cái)務(wù)司副司長趙建軍就表示，根據(jù)規(guī)范校園貸管理文件，任何網(wǎng)絡(luò)貸款機(jī)構(gòu)都不允許向在校大學(xué)生發(fā)放貸款。

對于她的問題，華爾街英語的銷售人員表示，只要18歲以上都可以辦理教育分期，華爾街英語是和“有錢花”有合作的，并沒有違反規(guī)定。“有錢花”客服則回應(yīng)稱，他們是不做大學(xué)生分期業(yè)務(wù)的，至于朱同學(xué)的個(gè)人身份信息需要業(yè)務(wù)部門才能查詢。

“有錢花”教育分期業(yè)務(wù)的申請條件

然而，芥末堆在“有錢花”APP頁面并沒有看到任何信息提示在校大學(xué)生不能貸款。據(jù)APP信息，“有錢花”教育分期貸款申請門檻并不高：第一條是申請人年齡范圍在18-55歲之間;第二條是在申請過程中需要提供本人二代身份證、本人借記卡。

然而，自去年以來，國家有關(guān)部門已經(jīng)明文規(guī)定，除了商業(yè)銀行和政策性銀行之外，任何網(wǎng)絡(luò)貸款機(jī)構(gòu)都不允許向在校大學(xué)生發(fā)放貸。這意味著“有錢花”作為類金融企業(yè)，并不具備給大學(xué)生提供貸款的主體資格。

有錢花系百度金融旗下消費(fèi)金融品牌，圖片來自天眼查

芥末堆就此事聯(lián)系了“有錢花”方面。“有錢花”回應(yīng)稱，此前曾發(fā)生有學(xué)生在華爾街英語申請教育分期，但填寫申請資料時(shí)，職業(yè)填寫為“在職”，所在公司填寫為為“春某拓展公司”。為進(jìn)一步識別通過瞞報(bào)身份獲取貸款的行為，“有錢花”對年齡在18-22歲之間的貸款申請人，增加了人工電話審核環(huán)節(jié)，客服通過電話聯(lián)系申請人本人及其父母，核實(shí)申請人信息、核實(shí)貸款用途，并提示還款義務(wù)等。

針對華爾街銷售代用戶操作貸款申請的行為，“有錢花”表示，如果在風(fēng)控審核、客戶回訪環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)有代操作行為，將對機(jī)構(gòu)將采取警告、整改、下線、停止合作等懲罰措施。

此外，“有錢花”表示，對于機(jī)構(gòu)已受理并進(jìn)入退課流程中的用戶，可以向“有錢花”申請暫停計(jì)息、暫停還款提醒，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后可以暫停計(jì)息、暫停還款提醒。

維權(quán)

教育行業(yè)不應(yīng)該是劣幣驅(qū)逐良幣

多位華爾街學(xué)員告訴芥末堆，在維權(quán)過程中自己處于絕對弱勢地位。銷售人員的話術(shù)洗腦、金融機(jī)構(gòu)的審核不嚴(yán)、簽約協(xié)議的不合理、課程服務(wù)效果的無保證、退費(fèi)環(huán)節(jié)拖延推諉都在侵害消費(fèi)者的權(quán)益。

以學(xué)費(fèi)退還環(huán)節(jié)為例，根據(jù)《北京市培訓(xùn)機(jī)構(gòu)收費(fèi)退費(fèi)管理辦法》，學(xué)校在收到學(xué)生退學(xué)申請的5個(gè)工作日內(nèi)，應(yīng)給予學(xué)生書面答復(fù)，并辦理退學(xué)及退費(fèi)手續(xù)。但缺少有力的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對教育企業(yè)行為進(jìn)行規(guī)范與約束，使得消費(fèi)者面臨維權(quán)無門的尷尬境地。

此外，在法律法規(guī)尚不明晰的環(huán)節(jié)，部分教育機(jī)構(gòu)就可能有“擦邊球”行為，如退費(fèi)環(huán)節(jié)的扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏的情況下，華爾街英語的扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否合理;銷售口頭承諾不能兌現(xiàn)，消費(fèi)者維權(quán)缺乏憑證等。

黑貓投訴·華爾街英語頁面

個(gè)別企業(yè)的利用“灰色地帶的”違規(guī)行為在侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的同時(shí)，也在傷害整個(gè)行業(yè)的商譽(yù)。法律法規(guī)還有待完善的時(shí)候，也就更需要發(fā)揮媒體的監(jiān)督作用。

芥末堆x微博教育x黑貓投訴=放心學(xué)

 

為此，在11月15日GET2018教育科技大會閉幕式上，芥末堆攜手微博教育、黑貓投訴共同發(fā)布了“放心學(xué)“計(jì)劃。“放心學(xué)”計(jì)劃旨在提高教育消費(fèi)者的維權(quán)意識，順暢教育消費(fèi)者的維權(quán)通道，同時(shí)也是為了提高教育企業(yè)的服務(wù)意識。

芥末堆和微博教育、黑貓投訴聯(lián)手，將形成一個(gè)完整的“教育維權(quán)監(jiān)督鏈條”，黑貓投訴上面產(chǎn)生的投訴數(shù)據(jù)案例，將反饋到芥末堆進(jìn)行整理和典型案例挖掘，同時(shí)微博教育也會通過微博向行業(yè)發(fā)布。放心學(xué)計(jì)劃將以報(bào)道形式按月為周期展現(xiàn)維權(quán)案例，并向全社會公布教育企業(yè)的消費(fèi)維權(quán)簡報(bào)。

放心學(xué)計(jì)劃助力教育消費(fèi)者維權(quán)，教育行業(yè)不應(yīng)該是劣幣驅(qū)逐良幣。（芥末堆 西瓜）

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