滴滴的愿景，是成為全球最大的一站式出行平臺。但在走向這一宏偉目標的途中，滴滴正在遭受有史以來最嚴重的道德拷問。

2017年3月，程維在滴滴組織升級調整的郵件中透露了未來的新愿景，其中之一便是滴滴出行要成為全球最大一站式出行平臺。但僅僅在一年之后，滴滴距離目標越來越近，但與此同時也在不斷暴露出各種管理漏洞。

令人惋惜的是，連續3個多月時間里，滴滴順風車成了兩個女孩生命的終結點。更嚴重的是，從樂清警方和滴滴的公告當中可以發現，在8月24日發生的事件原本可以避免，但在滴滴客服的“無視”與器械式回復中，悲劇沒能避免。

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一時間，滴滴客服成了外界關注的焦點，甚至被認為是這次悲劇的“直接責任人”。然而，在鳳凰網科技對滴滴客服外包服務商的獨家采訪中，不僅

價值觀迷惘

而滴滴這種所帶來的連鎖反應，正在成為遏制其向前奔跑的關鍵因素。

外包客服并非原罪

8月25日開始，從被害人親友以及警方披露的多方信息中，外界注意到一個關鍵信息，就是滴滴客服對用戶投訴的處理速度和態度，一定程度上沒能成功阻止悲劇的發生。

根據被害人好友吳某在微博上披露，他曾在15：42到16：42期間，先后7次與滴滴平臺聯系，詢問事件進展，客服回應稱，“一線客服沒有權限，請您耐心等待，您的反饋我們會為您加急標紅”、“將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時內回復。”但數小時過后仍然沒有反饋。

警方也透露，在接到受害人親友報警后，先后3次與滴滴聯系請求提供犯罪嫌疑人車牌號以及其他個人信息。但從開始聯系到真正獲取到有效信息，前后耗時92分鐘。

滴滴客服收到用戶投訴，需要一定的處理流程和反應速度，以及保護平臺司機隱私安全可以理解，但面對警方的查詢滴滴方面仍在拖延這是不爭的事實。時評人丁君朋對鳳凰網科技表示：“這明顯反映出滴滴對于客服服務的管理缺失，數小時的推諉可能有兩種情況，第一，客服人員自身存在問題，對危險事件敏感程度較低;第二，客服人員自身權利有限，只能依據相關規定逐級上報，從而拖延了時間。”

按照時間線，被害人在滴滴接到其好友投訴前就已經遇害，但問題在于滴滴客服在前一天就已經接到了用戶針對該司機的投訴。對此，天奇阿米巴基金投資合伙人魏武揮對鳳凰網科技表示：“滴滴的確需要掂量是不是乘客有誣告性質，但滴滴沒有重視乘客的投訴，這個是跑不掉的，而且好像滴滴也沒有做進一步核查的動作。”

可以說，連續的事件反映出，滴滴在客服的流程和管理上存在一定問題，也因此成為外界議論的焦點，甚至有矛頭指向客服外包服務商。但事實遠非如此。

鳳凰網科技獨家采訪了一家與滴滴合作過的客服外包服務商，其部門總監彭真告訴鳳凰網科技，滴滴的客服的確是大量外包，也有自建團隊，但一線接線員都來自于各個不同的外包公司，而他們則嚴格受限于滴滴提供的一套管理流程。

“按流程來講，外包公司全是按照甲方給的流程去執行。但滴滴對用戶的安全投訴管理一直不完善。”彭真表示，一般比較重要的消息，我們會轉到滴滴內部，外包中心不會去做深層次的受理，轉到它的二線或者三線，也就是滴滴自己的客服中心，滴滴的客服中心會有一套流程去應對，這中間有一定權限問題。

針對此次事件發生前一天乘客的投訴，在客服承諾會核實處理，但后續沒有反饋的情況，彭真表示：“不冤枉滴滴，客服核實的流程肯定是有的，但具體多長時間和是否回電就不一定了。在2016年前后，滴滴每天的接線電話就有6萬多通，回電成本是非常高的，如果判斷不是重大事件，基本就讓外包中心自己‘酌情’處理了。”

“在整改期間，滴滴接到乘客舉報投訴司機的情況下，并沒有及時有效處理，說明滴滴對此類事件的重視程度不夠高，整改力度不夠大;另外，讓大眾比較不能理解的是，滴滴作為互聯網公司的行業巨頭，對客服工作方面的認識層次較為欠缺，認知程度不高，沒有想過花大力氣去解決用戶的訴求，這就意味著滴滴管理機制存在漏洞。”丁君朋認為。

四個字的運營邏輯

企業合理合法追逐營收原本無可厚非，但在連續兩次安全事件中反映出來滴滴在客服運營方面的做法，并非那么簡單。

柳青作為滴滴出行的總裁，年輕的獨角獸公司高管光環讓她備受關注，還曾在2017年入選《財富》全球最具影響力商界女性。但這一次，滴滴在客服服務當中暴露出來的漏洞，又讓外界重新審視柳青在投資和管理方面的能力，或者說對營收的判斷標準。

壓縮成本。

彭真告訴鳳凰網科技，柳青當時管理客服運營的標準只有四個字——

“滴滴的客服外包并不是為了提高效率和專業度，而是為了壓縮成本。柳青給各部門總監級一個指標，一年降低多少錢，沒達標就走人。”相應的，客服部門對于壓縮成本也是要求簡單粗暴：第一是保證接起率，第二是8、9家外包商，每一個家必須降低多少錢，少花多少錢。

對此，彭真對比此前服務Uber的情況介紹到：“優步的理念是讓乘客舒服，讓乘客覺得有保障。但滴滴的理念差距很大，從服務體系到對司機端、乘客端的內部流程理念完全不一樣，Uber不考慮客服成本，而滴滴是截然相反的，滴滴通過測試用戶對補貼的體驗，從五塊錢補貼減少到四塊，用大數據分析在此過程中有多少人會不使用滴滴。”

那么，具體如何壓縮成本，這其中的故事更加令人吃驚。

近日，有媒體報道稱，滴滴客服外包公司年收入上千萬。事實上，這些收入并不等于與滴滴合作所得。相反，與滴滴合作過的客服供應商，多數都沒有獲得很好的收益，而這正“得益”于滴滴所強調的壓縮成本。

據另一位客服供應商介紹，當時滴滴客服部門的高管每個月都會以各種理由對供應商罰款，最不能理解的理由，是為滴滴自建客服團隊提供運營費用，甚至是團建開銷。“當時一位高管說，滴滴也沒盈利，我們自建團隊要團建，所以要罰你們錢。”該供應商回憶道。

因為本身賺的少，再加上罰款、壓榨，很多供應商在不到一年時間里就提前終止與滴滴的合作。

不僅如此，招聘網站上發布的滴滴客服招聘其實全都是外包供應商，而出于每個工人的用人成本考慮，外包供應商基本都會將工資成本控制在3000元-3500元之間。“滴滴為了盡量壓低成本，甚至會暗示我們，員工是不是可以不用上保險，大專以上學歷都不需要，當時有的供應商甚至會招聘15、16歲的實習生。”

據這些供應商透露，滴滴這幾年在客服外包供應商的選擇上發生了一些變化。以前多是選擇一些北京的外包公司，近一年兩由于用人成本壓力，逐漸將外包給到吉林、延邊、貴州等城市。外包就能夠節省滴滴自身客服的人力成本，而供應商所在地則是進一步節約的方式之一。

一位互聯網行業內資深人士表示，柳青加入滴滴后，帶去一大批投行，而投行的人從來只關心數字，人就是用戶，而用戶就是ARPU值(每用戶平均收入)，在他們眼里都只是數字。

價值觀的拷問

在采訪中，多家外包供應商都提到了滴滴客服的自建團隊。同時，他們介紹到，滴滴投訴電話基本都是外包供應商接線，按照滴滴給出的流程處理，有重要問題可以逐級上報，再做到反饋。這其中，自建團隊的上場率并不高。

上述供應商告訴鳳凰網科技，有兩種情況自建團隊會直接處理。第一，在3·15期間，媒體記者的聯系或投訴，會得到滴滴自建團隊的優先處理;第二，有一部分被企業看做“特殊人群”的用戶(特殊人群不方便詳細解釋)。

需要注意的是，從25日上午樂清順風車事件爆發后30多個小時，滴滴終于給出了對順風車業務以及對相應責任人的處理辦法。滴滴決定，自8月27日開始，下線全國順風車業務，內部重新評估業務模式及產品邏輯;加大客服團隊投入，梳理機制;免去順風車事業部總經理黃潔莉和客服副總裁黃金紅的職務。

兩位高管免職，從力度上來看，滴滴給出了態度，但這并沒有平息外界對順風車、對滴滴的怨氣。一方面，在于滴滴不到4個月時間里發生了兩次嚴重事故，但程維和柳青都未曾對外界表示過歉意，這與公司道歉聲明不同;另一方面，面對順風車的整改效果和連續的安全問題，外界開始討論順風車業務是否應該立即關停。

可以看到，滴滴在順風車業務3個多月整改當中，效果并不明顯，功能不便甚至有些本已關閉的功能又重新開放。魏武揮在《為什么說滴滴順風車應該永久關閉》一文中提到，乘客個人信息又恢復成默認公開。(目前由于業務下線無法求證。)

此外，從滴滴此次的決定來講，仍不想徹底關停順風車業務。丁君朋對鳳凰網科技表示：“最大的原因自然是不舍得放棄利益。滴滴在順風車市場上打拼許久，已然占據了大量的市場份額，如果此時一旦放棄，不僅此前所有的精力財力會付諸東流，更會影響日后的產業布局。只要還有市場需求在，順風車業務就不太可能被滴滴完全放棄掉，當然更有可能的是滴滴對順風車業務進行重新評估，完善管理體系，建立一套新的標準，改頭換面。”

盒飯財經創始人何伊凡在其文章中分析道，滴滴不愿放棄順風車的主要原因可能是，對供給雙方而言，盡管服務欠佳，可剛需依然存在，這是運力的有效補充，有利于滴滴產業鏈條完整，而且更低價的產品，能扮演用戶導流角色，可以將順風車用戶培養為其他高客單用戶。在線上流量越來越貴的今天，特別與美團戰事剛起，滴滴更不愿意少一個入口。

順風車是一種出行方式，滴滴帶來的是技術的變革，而技術本身沒有錯，單純地切掉順風車業務也有待商榷。但連續的事件，難免引起外界對滴滴價值觀的討論。何伊凡認為：“價值觀聽起來虛，卻是平臺型公司聚沙成塔的黏合劑。相比技術，真正難以逾越的是如何讓價值觀觸達毛細血管終端，整個公司才能血氣充盈的以用戶為中心。”

雖然，不能因為安全事故和客服機制的漏洞就評判一家企業的價值觀，但從滴滴對客服外包供應商的態度，對用戶投訴的處理效率等方面，可能會讓很多人對滴滴的價值觀產生一個全新的認識。

“讓出行更美好”，是否真的是滴滴內部價值思考的指示標?

關鍵詞： 滴滴客服 外包 壓縮成本