據最新統計，截至2021年4月30日，中國人壽壽險APP注冊用戶已躍升至1億人，標志著中國人壽移動互聯“e服務”全面邁入“億時代”。

作為中國人壽保險(集團)公司的核心成員單位，中國人壽壽險公司持續推進服務卓越型企業建設，以客戶為中心，以科技為驅動，著力打破大眾對大型企業的固有認知，借助科技與服務高度融合、協同發展的專業優勢，以及公司覆蓋客戶多、范圍廣的數據優勢，大力踐行科技國壽戰略，讓巨型“大象”在新型互聯網平臺上翩翩起舞。

推陳出新，互聯網建設持續迭代升級

自2015年中國人壽上線首款線上服務APP“e寶賬”以來，經過6年的快速發展，中國人壽壽險公司不斷創新線上服務模式，打造了集APP、官方公眾號、小程序三位一體的多元化線上服務矩陣。特別是新冠疫情以來，中國人壽應客戶之所需，不斷加快線上服務建設進程。

2020年初，中國人壽壽險APP推出“空中客服”服務，打通公司與客戶服務的最后一公里，實現了疫情期間服務人員“0接觸0感染”的奇跡。

2020年5月，上線“中國人壽壽險”小程序，實現APP與微信、小程序間的統一客戶認證，同一客戶僅需一次認證登錄，即可暢享多入口通服務的便捷體驗。

2020年底，升級“中國人壽保險股份有限公司”官方公眾微信號，實現功能菜單、服務資訊全面改版。

2021年2月，全新推出APP3.0版本，打造5大功能版塊，圍繞“保單、財富、健康、養老”綜合服務內容，構建互聯網生態服務模型，并實現五大平臺核心能力全面升級。

2021年4月，推出APP3.0VIP尊享版，針對VIP客戶的服務特點，打造全新黑金尊貴版面，尊重VIP客戶個性化服務需求，突出展示VIP客戶各項尊享權益。

目前，中國人壽壽險APP、官方公眾號、微信小程序已成為連接1億用戶、160余項服務內容和海量資訊、產品的高速通道。今年5月，APP即將推出全新尊老版，進一步滿足老年客戶的個性化服務需求。

化繁為簡，線上服務辦理暢享通達

中國人壽積極踐行“科技國壽”發展戰略，依托高度發展的線上服務網絡，從客戶需求出發，打破傳統時間、空間的限制，拓展服務速度的極致，促進服務質效齊升，為客戶節省時間，為公司贏得信賴。

移動理賠簡潔高效。通過科技賦能移動理賠系統，嵌入OCR技術、智能問答機器人、智能引導交互上傳資料等貼心的功能，打破時空的限制，實現客戶足不出戶，動動手指完成理賠申請。2020年，已有超過1300萬名國壽客戶使用了移動理賠。

線上辦理全面覆蓋。2020年，在壽險APP上新增上線保單復效、客戶資料變更等15項保全自助服務，累計上線23項保單自助服務，實現了高頻服務項目的全覆蓋，目前已支持99%的保單服務線上自助辦理。最新的“空中客服”遠程視頻服務，使客戶不出門、不見面，僅通過一對一可視化、可交互的服務通道，就能輕松辦業務，像撥打視頻電話一樣便捷。

保單查詢一鍵貫通。公司推出“保單一點通”查詢功能，匯聚保單概況、歷史記錄、應交費、可領款等11類保單權益查詢項目，實現“一鍵匯保單、一鍵知權益、一鍵查轉辦”，幫助客戶“明明白白看保單、清清楚楚享權益、分分秒秒辦業務”，在行業保險APP查詢服務領域處于領先位置，月均服務超百萬人次。

國壽聯盟互聯通達。中國人壽持續推進“一個客戶，一個國壽”的落地，打造“國壽聯盟”服務矩陣，匯聚壽險、財險、養老險、廣發行的各類優質服務，為客戶提供線上綜合金融服務。

“以前辦業務，得跑老遠趕到柜面去。現在方便了，足不出戶，就可以手機輕松完成。這種指尖服務簡單快捷，真的省時省力!” 科技時代的紅利讓很多客戶都深有感觸，中國人壽收到了大量像李先生這樣客戶的交口稱贊。2020年，公司累計為客戶提供3.2億次線上服務，目前月度活躍用戶已超過800萬人。

科技為先，以創新引領服務不斷前行

中國人壽大力踐行科技國壽戰略，以創新為基石，全力建設“科技驅動型”企業，充分運用人工智能、大數據、區塊鏈、物聯網等前沿科技，推動保險價值鏈全方位數字化轉型，為客戶提供優享、豐富、智能、美觀的綜合數字化服務。

智能客服。借助線上服務發展契機，中國人壽加速推進綜合金融在線智能客服建設。智能在線客服機器人日均服務指引量同比增長129.98%。基于知識圖譜技術，重構國壽服務知識資產，沉淀一套高效敏捷的知識運營管理體系，為客戶與準客戶、銷售人員等提供保險知識咨詢、業務辦理引導、產品資訊等遠程在線服務。

智能推薦。智能中國人壽壽險APP的“保障PK”功能幫助客戶發現保障缺口，推薦適合的產品。2020年，已成功為客戶推薦個性化保險產品服務近400萬次。聚焦客戶訴求，新推出疫情智能出行查詢、刷臉測試寶寶口呼吸、睡眠健康等服務，及時有效滿足客戶多樣化訴求。

智能保障。中國人壽APP充分運用人臉識別、銀聯鑒權、短信、密碼驗證等多重安全手段，構建智能風險規則引擎等，為業務辦理全面線上化提供保障支持。

“真沒想到這么優秀老牌的公司，智能服務做起來也這么給力!”這是中國人壽多年的VIP客戶楊女士的感嘆，也是中國人壽APP智能服務建設的縮影。2020年中國人壽智能客服e小寶全年服務620萬人次，知識儲備創業內新高;智能服務推薦達4.3億次，實現智能化場景精確觸達。智能化服務的紅利已借由互聯網有效傳導至客戶服務鏈條。

溫暖相伴，竭誠滿足客戶個性化服務需求

中國人壽始終將客戶放在中心位置，以客戶需求拓展服務邊界，以客戶滿意丈量服務水平，用貼心關愛建立與客戶真情聯結的紐帶，各項特色化服務針對性滿足客戶的個性化服務需求，溫暖更加貼心。

生態服務。中國人壽以客戶為中心，圍繞“管保單、管財富、管健康、管養老”的服務定位，著力建設“康”“養”特色化服務，提供看病、就醫、健身等與生活息息相關的特色服務，同時，打造直播文娛平臺、屬地服務平臺、健康服務平臺等增值服務項目，為用戶提供更加綜合化的互聯網服務。

健康服務。中國人壽推出“互聯網+健康”的新模式，面向社會大眾，特別是工作族及中老年群體推出免疫力提升專項活動，定制了一系列線上線下相結合的健康主題活動及服務。在APP“提升免疫力專區”，開設直播跟練正當時、名醫講堂在線看、健身鍛煉全天候、視頻課程隨心學、健康知識名醫說等五大板塊，綜合運用直播講座、健身帶練、實時答疑、每日提醒、視頻課堂等形式，幫助客戶樹立健康生活理念，養成良好生活習慣，打造健康體魄。

VIP服務。打造VIP客戶全新黑金配色服務版面，凸顯尊貴感;針對性不同等級VIP客戶，提供差異化高端服務;根據VIP客戶使用習慣，構建全新功能布局，凸顯VIP尊享的各項權益服務。

張阿姨現在養成了每天早上6：30準時打開中國人壽壽險APP，跟練經脈健身操的習慣。“練這個操可神奇了，原來我有多年的肩周炎，各種方法都試過也沒什么療效。現在跟練經脈健身操一段時間，我的胳膊都能抬起來了，關鍵動作簡單隨時可以練，真是太好用了。”像張阿姨一樣，享受中國人壽健康服務的客戶目前已近千萬人次。互聯網生態服務對于這些用戶來說，并不是一個多么難理解的詞，因為它滲透到了客戶的每一次的直播觀看，每一個生活服務，每一次的貼心關懷中。

發展永無止境，服務沒有終點。中國人壽壽險APP的1億注冊用戶開辟了線上互聯網服務建設的新紀元。中國人壽線上服務將繼續圍繞 “簡捷、品質、溫暖”的服務理念，致力于提升服務人性化水平，改進布局、視覺、交互體驗，不斷拓展線上服務領域的新邊界，精彩還將繼續。

關鍵詞： 中國人壽 線上服務 APP e寶賬