近日，銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于推廣人身保險電子化回訪工作的通知》(以下簡稱《通知》)，在全國范圍內推廣人身保險電子化回訪。《通知》明確了保險公司開展電子化回訪的條件，要求保險公司規范電子化回訪行為，加強客戶身份真實性管控，保護消費者合法權益。

什么是“人身保險電子化回訪”?

人身保險電子化回訪，是指保險公司在保單猶豫期內，依托互聯網等技術，對投保人驗證客戶身份真實性，確認投保人知悉合同主要內容和猶豫期等相關權利的回訪。

電子化回訪有哪些優勢?

2017年5月，原中國保監會批復同意在北京地區對一年期以上人身險保單開展電子化回訪試點，取得了積極成效。

與傳統方式相比，電子化回訪更加便捷高效，由投保人主動發起，縮短了回訪成功時間，同時保障了客戶充分了解回訪內容和猶豫期權利，人臉識別等新技術提升了客戶身份真實性驗證效果。

《通知》有哪些主要內容?

為在全國范圍內推廣試點經驗，規范人身險公司電子化回訪行為，中國銀保監會制定并印發了《通知》。

《通知》主要從適用范圍、系統要求、身份驗證、質量管控等方面對電子化回訪工作進行了規定。

一是明確了電子化回訪的概念和適用范圍，將電子化回訪的范圍擴展到所有應回訪的人身險新單業務。

二是規定了保險公司開展電子化回訪的條件，包括應具備的信息系統和管理制度條件，禁止保險公司通過第三方平臺開展回訪，確保數據信息安全。

《通知》指出：

01

保險公司開展電子化回訪，應具備相應的經營管理水平和技術支持能力，充分考慮投保人對電子化方式的接受程度，確保風險可控，保護消費者合法權益。

02

保險公司開展電子化回訪，應統一制定管理制度，包括回訪流程和界面管理、電子檔案管理、回訪質量抽檢、問題件處理、糾紛處理、內部責任追究等。

03

保險公司應建立統一的電子化回訪信息管理系統，妥善保存回訪信息數據，實現客戶身份真實性驗證信息、操作痕跡、重要頁面等電子數據可查詢、可檢驗。不得使用第三方平臺進行電子化回訪，嚴禁人為干預和操控數據。電子化回訪信息數據的保管期限，自保險合同終止之日起計算，不得少于10年。

04

保險公司應遵守法律、行政法規關于個人信息保護的規定，按照信息系統安全管理要求，確保回訪信息系統穩定運行，確保投保人數據信息安全，防止客戶信息泄露。

三是要求保險公司保障投保人自主選擇回訪方式的權利，并采用有效的技術手段驗證客戶身份真實性。

《通知》指出：

01

電子化回訪頁面中應設置投保人中止回訪并選擇轉換其他方式進行回訪的途徑。

02

可使用短信驗證碼、電子簽名、身份證信息比對、人臉識別等有效技術手段，確保投保人本人接受回訪。

四是對回訪內容、完成回訪、回訪質量管控等作出了規定，從防止銷售人員干預回訪、問題件處理、回訪質量抽檢等方面提出了要求。

《通知》指出：

01

保險公司應按照監管規定的回訪內容進行電子化回訪，確保投保人認真閱讀和了解，并對各項回訪內容進行逐一確認。保險公司應采取有效手段，避免銷售人員干預回訪過程、誤導投保人。

02

投保人選擇電子化回訪但回訪未成功的，保險公司應在猶豫期內以電話完成回訪并制作錄音;電話回訪不成功的，應以信函或者會見方式完成回訪并取得投保人簽名回執。

03

保險公司開展電子化回訪時，發現投保人未簽收保險合同、投保過程非本人簽名、對回訪內容有疑義或作出否定回答等問題的，應在系統中準確記錄問題并及時處理。發現銷售過程中存在誤導的，應立即糾正并按規定采取有效措施解決。

04

保險公司應對電子化回訪服務質量開展跟蹤檢查，建立抽檢制度，對電子化回訪的完整性、合規性進行抽檢，并留存抽檢工作記錄。

五是明確了監管部門在對保險公司服務質量進行統計和評價時，認可電子化回訪的效力。

《通知》指出：

01

保險公司首次開展電子化回訪的，應由總公司在實施日起10個工作日內向中國銀保監會書面報告。報告內容包括管理制度、信息管理系統建設情況，開展電子化回訪的載體、方式、流程、適用渠道和地區范圍、客戶身份真實性識別手段等。

02

保險公司各省級分公司開展電子化回訪的，應在實施日起10個工作日內向當地銀保監局報告。報告材料應包括總公司報送中國銀保監會的書面報告，以及省級分公司工作開展計劃等內容。已按照當地銀保監局要求開展電子化回訪試點的，可不再報送。

03

中國銀保監會及其派出機構將加強監督檢查，推動保險公司有序開展電子化回訪工作。對在電子化回訪工作中違反相關法律法規和監管規定、損害消費者合法權益的保險公司，將責令其整改，并依法采取監管措施。

《通知》發布的重要意義

銀保監會相關負責人表示，《通知》的發布，對推動人身保險公司利用新技術優化回訪服務具有重要意義。

尤其是在當前防控新冠肺炎疫情關鍵時期，通過線上回訪有利于減少人員聚集和面對面接觸，保障人民群眾生命安全和身體健康。

下一步，中國銀保監會將持續引導保險公司提升基本服務水平，推動行業高質量發展，不斷改善保險消費者體驗。

關鍵詞： 人身保險電子化回訪