近年來，借助科技的力量，保險業進入了新的發展階段，互聯網保險產品的出現與普及，不僅使保險服務效率得到提高，也增強了保險業創新活力。但是，隨著行業加快轉型，互聯網保險在銷售、理賠、維權等方面暴露出了諸多問題，消費者權益保護意識的匱乏也是導致其發展遭遇瓶頸的重要原因之一。

專業互聯網保險公司暴露諸多問題

互聯網保險的普及程度無疑是當下保險業最引人注意的話題之一，4家專業的互聯網保險公司用互聯網思維提出新的行業發展邏輯。通過科技的力量，為保險業各個環節增添創新活力，提高服務效率。但在進入快速發展階段后，很多問題逐漸暴露，其對風險的掌控能力以及對消費者權益的保護能力存在明顯缺陷。

近日，中國銀保監會消費者權益保護局(以下簡稱“消保局”)通報了今年前三季度保險消費投訴的情況，4家專業互聯網保險公司均出現在名單里，合同糾紛投訴量、億元保費投訴量、理賠糾紛投訴量、銷售糾紛投訴量前10名均出現了專業互聯網保險公司的名字。

在涉嫌違法違規的投訴行為中，4家互聯網保險公司投訴量更呈現翻倍增長的趨勢，易安財險與安心財險的相關投訴量由去年同期的僅有1件和兩件，分別增長至今年的308件與99件。易安財險還被消保局點名通報，數據顯示，2019年6月至8月，消保局受理反映易安財險涉嫌違法違規的互聯網保險消費投訴共266件，占同期受理互聯網保險投訴量的64.10%。且經過核查后發現，其中有234筆賠案存在理賠核定超期限的問題，具體表現為在消費者提供理賠證明和資料后，易安財險并未在30日內對賠案作出核定。可見，在服務方面，互聯網保險公司存在諸多問題。

當然，同比猛增的投訴量與近一年來互聯網保險的高速發展離不開。4家公司公布的2019年三季度償付能力報告顯示，今年前三季度，4家公司保險業務收入均突破億元規模，業務覆蓋范圍進一步擴張。然而，隨著保費收入的增多，除易安財險外，其余3家的虧損均在不同程度上有所擴大，行業發展遭遇瓶頸。有業內人士表示，之所以出現這種狀況，是因為互聯網保險公司的投入大于支出，盡管其保險業務收入保持著較快的增長態勢，但獲客費用、科技投入、賠償支出、手續費及傭金支出等也在大幅增加。當前，這4家專業互聯網保險公司在我國財險市場中的占比仍然較低，規模效應尚不能體現出來，在業務規模擴大后，才有可能實現扭虧為盈。

有業界人士表示，面對如今互聯網保險發展成本逐步攀高的態勢，為攤薄成本、盡快實現規模效應，互聯網保險公司應高度重視消費者合法權益保護，提升服務質量和效率，如此才能獲得消費者和市場的認可，進入良性發展軌道。如果罔顧消費者權益保護，一味走“跑馬圈地”式的擴張道路，雖然可積累一定保費規模，但在將來會遭遇發展的困境。

構建多元化糾紛解決機制大有必要

今年以來，保險消費者權益保護受到高度重視。當前，各家保險公司利用大量的互聯網資源，快速進行保險產品、服務轉型升級改造，無論是保險公司經營理念的變化還是經營方式上的調整，網絡先進技術始終都貫穿應用到了保險經營的各個環節。其中，保險消費者權益保護日益受到重視。

面對互聯網保險業務快速增長的趨勢，監管部門早已在保護消費者合法權益方面進行了部署落實。2015年發布的《互聯網保險業務監管暫行辦法》已實施多年，對互聯網保險的經營行為作出規范，促進了互聯網保險業務的發展。在新的規定出臺以前，該辦法將繼續有效。為適應快速變化的市場環境，各地監管部門也對管轄區域內的互聯網保險業務作出進一步要求。北京銀保監局就針對互聯網保險提出了多項監管要求，包括第三方網絡平臺不得參與保險業務的銷售、承保、理賠、退保、投訴處理、客戶服務等保險經營或保險中介經營行為;不得將保險產品與其他非保險金融產品同時展示，或做引人誤解的對比宣傳;不得代收保費，保費與其他經營項目費用合并收取的，應做到實時分賬至保險機構所屬專用賬戶等。這不僅對第三方網絡平臺進行了詳細規范，進一步維護了消費者合法權益，更體現出監管部門對互聯網保險從嚴監管的態勢。

顯而易見，在保險行業高質量發展的大環境下，互聯網保險也需要在提升服務質量方面作文章，而其中的重要抓手就是消費者權益保護。這一方面需要從嚴監管，另一方面需要保險公司提升公司治理水平。

業界專家表示，做好消費者權益保護，互聯網保險公司首先要做的就是盡到對保險條款進行充分提示說明的義務。對于“責任免除條款”“重要事項”等，保險公司應盡量簡易清晰地告知消費者，而不是玩“文字游戲”，不應讓這些條款變成含糊不清的保險人責任免除條款。

事實上，對很多消費者來說，在保險期內產生糾紛、投訴無門的情況屢有發生。盡管近幾年維權通道進一步拓寬，但仍存在大量糾紛有待調節。因此，構建多元化的互聯網保險糾紛解決機制大有必要，應通過建立統一解決金融糾紛的機制，全面發揮協商、調解、仲裁、訴訟等糾紛解決方式的作用，督促互聯網保險公司積極參與到互聯網保險糾紛調解中，提供一個消費者可以進行有效維權、糾紛快速調解的平臺，完善“售后”服務功能。

可以預計的是，未來，保護消費合法權益將是互聯網保險業在發展中越來越重要的關鍵詞。

關鍵詞： 互聯網保險