近日，中國銀保監(jiān)會南通監(jiān)管分局下發(fā)一封行政處罰決定書，“罰單”直指中美聯(lián)泰大都會人壽(以下簡稱“大都會人壽”)南通營銷服務部員工，假意“瞞天過海”，冒名投保人辦理保單貸款的違法行為，涉及金額87萬。

對此，大都會人壽回應藍鯨保險稱，該事件為孤立事件，公司已第一時間做出處理，包括對涉事人員停職調查，并主動向當地公安機關報案等。但在業(yè)內看來，經營管理無小事，盡管不能以偏概全，但也反映大都會人壽在管理流程制度、風險管控方面曾存在疏漏。

藍鯨保險注意到，深耕壽險業(yè)務多年的大都會人壽，正持續(xù)走在渠道轉型的道路上，從電銷扛起渠道業(yè)務“大旗”，到搭建顧問行銷、銀行保險以及直效行銷及數字營銷(含電銷)三大渠道，實現多元發(fā)展。在業(yè)內看來，這一變化，是壓力引致，亦是主動調整。那么，這條路又是否好走?

瞞天過海，大都會人壽員工冒名客戶辦理保單貸款

從監(jiān)管披露信息來看，經查，2012年3月27日至2015年5月5日期間，大都會人壽南通營銷服務部原渠道經理施某通過留存投保人身份證復印件、私自以投保人名義辦理銀行借記卡、私自修改投保人投保單信息、指使他人冒充投保人身份撥打公司400電話、模仿投保人簽名等方式，在投保人不知情的情況下，共辦理保單貸款16筆，涉及投保人14人，貸款金額87萬元，已交保費479.83萬元。

因未有效履行管控職責，對上述違法行為管理不力，時任中美聯(lián)泰大都會南通營銷服務部主要負責人相應擔責，被監(jiān)管予以警告并處罰款8萬元，大都會人壽南通營銷服務部被罰30萬。

據中國江蘇網報道，6月19日，針對大都會人壽員工冒名辦理保單貸款的問題，南通銀保監(jiān)分局已印發(fā)《關于加強保單質押業(yè)務管理的風險提示》，要求轄內各人身保險公司全面排查風險隱患，完善內部管控制度，杜絕此類事件再次發(fā)生。

同時，南通分局對大都會人壽南通營銷服務部的保單質押貸款業(yè)務和內控管理進行現場檢查，并對該公司被訴員工名下的保單貸款逐筆梳理。藍鯨了解到，該員工已停職調查，南通市公安局崇川分局以“涉嫌騙取貸款案”立案調查。

“這是一起多年前的個別人員涉嫌違法行為的孤立事件”，大都會人壽向藍鯨保險解釋稱，南通營銷服務部在內部審核過程中發(fā)現該事件后，第一時間做出處理，對涉事人員停職調查，并主動向當地公安機關報案。

經營管理無小事，一位保險公司管理人士向藍鯨保險指出，這一事件也反映出涉事營業(yè)部及大都會人壽在管理流程制度、風險管控方面曾存在疏漏，進而導致保險客戶的合法權益受到侵害。

“需要反思，客戶資料的保存是否存在不足，以至內部人員輕易獲取客戶信息，更在未得到客戶授權、未進行核實的情況下違法開展保單質押等業(yè)務”，中國精算師協(xié)會創(chuàng)始會員徐昱琛指出，“此外，大都會人壽也需要加強員工內部培訓或者職業(yè)道德的培訓”。

為杜絕此類事件再次發(fā)生，大都會人壽表示，已追根溯源，完善管理流程與制度，對于人員管理、銷售環(huán)節(jié)和保單貸款審核等環(huán)節(jié)組織自查整改，加強風險管控、完善制度。此外，南通事件不能反映當前的公司流程管理狀況。

事實上，以大都會人壽為代表的一批中外合資險企，公司治理結構等方面相對完善，堅持保險保障之路，秉持價值發(fā)展、提質增效是該類險企在保險市場的核心定位。

電銷承壓主動調整，大都會人壽加速渠道轉型

然而，隨著市場環(huán)境的變化，深耕壽險業(yè)務的大都會人壽也在加速戰(zhàn)略轉型。

藍鯨保險注意到，10月，大都會人壽發(fā)布顧問行銷渠道價值主張——“是規(guī)劃師，更是人生伙伴”，以客戶為中心重新定義壽險代理人的使命、角色和社會價值，進一步打造顧問行銷、銀行保險以及直效行銷及數字營銷(含電銷)三大渠道并行的多元化渠道。

先從數據切入。早年間，電銷渠道在大都會業(yè)務渠道中占有重要地位，2013年至2016年，電話行銷和公司直銷渠道貢獻的保費，在大都會人壽原保費收入的業(yè)務占比均超過5成，足足撐起“半壁江山”。

2017年、2018年，大都會人壽變更年報披露口徑，不再披露渠道業(yè)務具體數據，但藍鯨保險從中保協(xié)下發(fā)的《2017年壽險電話營銷行業(yè)發(fā)展形勢分析報告》中獲悉，2017年，大都會人壽壽險電銷規(guī)模保費16.3億元，排名行業(yè)第三，2018年上半年，電銷規(guī)模保費下滑至行業(yè)第四。

“這也是近年來壽險行業(yè)電銷渠道不斷萎縮的情況下，不得不主動做出的渠道戰(zhàn)略調整”，徐昱琛評價稱，電銷渠道除數家頭部公司具有優(yōu)勢外，小型公司正被慢慢擠出。藍鯨保險從業(yè)內了解到，開展電銷業(yè)務的壽險公司，已從2014年的33家下降至2018年的25家。

“電銷渠道易存在銷售誤導的行為，近年來消費者的投訴率有所上升，監(jiān)管環(huán)境和政策的改變，給以電銷為主銷售渠道的壽險公司帶來展業(yè)壓力”，保險業(yè)內人士王立剛指出。

“隨著互聯(lián)網等新科技應用，客戶的消費習慣改變，電銷模式的局限性也逐漸暴露”，前述保險公司管理人士指出，電銷如何轉型，尋找新的行業(yè)增長點成為以電銷業(yè)務“起家”的壽險公司亟待解決的問題。

據了解，2019年，服務大都會人壽十余年之久，原首席直效行銷及數字營銷運營官李佳離職，其在任期間，帶領電銷業(yè)務屢創(chuàng)佳績。“主力”出走，是否將給大都會人壽電銷業(yè)務創(chuàng)新轉型帶來一定壓力?

對此，大都會人壽回應藍鯨保險稱，“屬于正常的人事調整，不會因個別人員的離任而產生實質影響”，并且，隨著市場環(huán)境的變化和消費者需求的升級，大都會人壽電銷渠道也在積極升級轉型，目前新的渠道業(yè)務負責人已到位，當前公司各個渠道均發(fā)展健康、良好。

僅從壽險電銷保費規(guī)模來看，大都會人壽常年位于行業(yè)前列，但轉型調整勢必需要前瞻而行，多元渠道發(fā)展，是其定下的目標，而這之中，顧問行銷或是下一步發(fā)力重點。

但在業(yè)內人士看來，從量變到質變的道路，并非能輕易達成。

“早前保險代理人門檻低、素質低，大進大出，現在更多提出‘高精尖’的路子，但整體走得并不太好”，王立剛指出，高質量隊伍建設最便捷的方式，是在原有龐大的代理人隊伍中找到精英定向培養(yǎng)，譬如平安優(yōu)才模式，“假如一上來就找高素質營銷人才，相對困難，沒有量的基礎，一上來就想達到質，需要一個過程”。

“顧問行銷勝在形象佳，但不能做表面功夫，要想提量，有兩個核心問題需要解決，一是外資壽險公司產品的性價比，二是專業(yè)知識培養(yǎng)”，徐昱琛指出，短期來看，依靠顧問行銷保費提升力度相對有限。

值得關注的是，王立剛建議，早前市場對外資保險公司限制較多，當前隨著金融對外開放力度的不斷提升，大都會人壽亦可把握機會，加緊完善分支機構鋪設。

關鍵詞： 大都會人壽