銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布2019年前3季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況，對(duì)總體情況、投訴量突出的保險(xiǎn)公司和反應(yīng)的主要問(wèn)題進(jìn)行通報(bào)。數(shù)據(jù)顯示，前3季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴達(dá)71990件，合同糾紛投投訴占比達(dá)96.66%，4家互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企億元保費(fèi)投訴量占據(jù)前排。同時(shí)，車(chē)險(xiǎn)引發(fā)的理賠糾紛仍是消費(fèi)投訴的重點(diǎn)。

合同糾紛占比超9成，眾安在線合同糾紛投訴量增逾1倍

總體來(lái)看，2019年前三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收涉及保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴71990件，同比增長(zhǎng)3.40%。其中，保險(xiǎn)合同糾紛投訴69589件，同比增長(zhǎng)2.04%，占投訴總量的96.66%;涉嫌違法違規(guī)投訴2401件，同比增長(zhǎng)68.02%，占投訴總量的3.34%。

分述來(lái)看，首先是涉及保險(xiǎn)合同糾紛的投訴情況。2019年前三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)保險(xiǎn)公司處理的保險(xiǎn)合同糾紛投訴69589件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司38518件，較上年同期增長(zhǎng)0.90%，占比55.35%;涉及人身保險(xiǎn)公司31071件，較上年同期增長(zhǎng)3.50%，占比44.65%。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前的為：人保財(cái)險(xiǎn)7735件，同比下降3.18%;平安財(cái)險(xiǎn)4831件，同比下降12.39%;眾安在線2924件，同比增長(zhǎng)117.72%;太平洋財(cái)險(xiǎn)2201件，同比下降9.87%;大地財(cái)險(xiǎn)2107件，同比增長(zhǎng)53.46%。

圖一 保險(xiǎn)合同糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)

人身保險(xiǎn)公司合同糾紛投訴量居前的為：平安人壽6751件，同比增長(zhǎng)79.64%;中國(guó)人壽3731件，同比下降37.04%;太平洋人壽3287件，同比增長(zhǎng)18.62%;新華人壽2392件，同比下降18.47%;泰康人壽2352件，同比下降2.04%。

圖二 保險(xiǎn)合同糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)

再來(lái)看涉嫌違法違規(guī)投訴情況，2019年前三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收由監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴2401件。其中，涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司712件，占比29.65%;涉及人身保險(xiǎn)公司1689件，占比70.35%。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的為：易安財(cái)險(xiǎn)308件，同比增長(zhǎng)30700.00%;安心財(cái)險(xiǎn)99件，同比增長(zhǎng)4850.00%;人保財(cái)險(xiǎn)54件，同比下降28.95%;平安財(cái)險(xiǎn)53件，同比增長(zhǎng)12.77%;泰康在線25件，同比增長(zhǎng)525.00%。

圖三 涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)

人身保險(xiǎn)公司涉嫌違法違規(guī)投訴量居前的為：平安人壽722件，同比增長(zhǎng)351.25%;中國(guó)人壽167件，同比下降31.28%;太平洋人壽136件，同比增長(zhǎng)78.95%;陽(yáng)光人壽98件，同比下降35.95%;泰康人壽74件，同比下降16.85%。

圖四涉嫌違法違規(guī)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)

財(cái)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量6.21件/億元，前5位中互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企占4位

從業(yè)務(wù)量角度看投訴情況對(duì)比。財(cái)險(xiǎn)公司方面，2019年前三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為6.21件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前的為：易安財(cái)險(xiǎn)113.97件/億元;安心財(cái)險(xiǎn)69.62件/億元;陽(yáng)光信保45.82件/億元;泰康在線33.13件/億元;眾安在線29.59件/億元。

圖五 億元保費(fèi)投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件/億元)

2019年前三季度，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.58件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前的為：蘇黎世21.54件/萬(wàn)張;日本興亞6.02件/萬(wàn)張;華農(nóng)財(cái)險(xiǎn)3.40件/萬(wàn)張;長(zhǎng)安責(zé)任3.02件/萬(wàn)張;安華農(nóng)險(xiǎn)2.19件/萬(wàn)張。

圖六 萬(wàn)張保單投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件/萬(wàn)張)

人身保險(xiǎn)公司方面，2019年前三季度，人身保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為1.20件/億元。其中，億元保費(fèi)投訴量居前的為：和諧健康24.38件/億元;華匯人壽20.10件/億元;瑞華保險(xiǎn)8.48件/億元;人民健康6.20件/億元;君龍人壽5.57件/億元。

圖七 億元保費(fèi)投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件/億元)

2019年前三季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)張保單投訴量中位數(shù)為0.45件/萬(wàn)張。其中，萬(wàn)張保單投訴量居前的為：信美相互人壽8.55件/萬(wàn)張;君龍人壽1.99件/萬(wàn)張;新光海航1.82件/萬(wàn)張;中德安聯(lián)1.65件/萬(wàn)張;匯豐人壽1.56件/萬(wàn)張。

圖八 萬(wàn)張保單投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件/萬(wàn)張)

2019年前三季度，人身保險(xiǎn)公司萬(wàn)人次投訴量中位數(shù)為0.17件/萬(wàn)人次。其中，萬(wàn)人次投訴量居前的為：匯豐人壽1.47件/萬(wàn)人次;大家養(yǎng)老0.95件/萬(wàn)人次;復(fù)星保德信0.83件/萬(wàn)人次;華匯人壽0.83件/萬(wàn)人次;招商信諾0.68件/萬(wàn)人次。

圖九 萬(wàn)人次投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件/萬(wàn)人次)

理賠糾紛投訴占比打76.54%，車(chē)險(xiǎn)仍為重災(zāi)區(qū)

具體來(lái)看投訴反應(yīng)的主要問(wèn)題。首先是理賠糾紛投訴。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛30028件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的76.54%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)為主，主要反映定核損和核賠環(huán)節(jié)的金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢和責(zé)任認(rèn)定糾紛等問(wèn)題。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前的為：人保財(cái)險(xiǎn)5947件，同比增長(zhǎng)3.66%;平安財(cái)險(xiǎn)3545件，同比下降15.27%;太平洋財(cái)險(xiǎn)1841件，同比下降7.72%;眾安在線1489件，同比增長(zhǎng)46.84%;大地財(cái)險(xiǎn)1449件，同比增長(zhǎng)41.23%。

圖十 理賠糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)

在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛7313件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的22.32%，涉及的險(xiǎn)種以疾病保險(xiǎn)、意外傷害保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)為主，主要反映責(zé)任認(rèn)定糾紛、理賠時(shí)效慢和理賠金額爭(zhēng)議等問(wèn)題。

人身保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴量居前的為：中國(guó)人壽1071件，同比下降30.05%;平安人壽939件，同比增長(zhǎng)4.57%;太平洋人壽908件，同比增長(zhǎng)16.71%;人民健康841件，同比下降14.36%;新華人壽577件，同比下降4.94%。

圖十一 理賠糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)

再來(lái)看銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的糾紛問(wèn)題。在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛3295件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的8.40%，涉及的險(xiǎn)種以機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)、保證保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)為主，主要反映強(qiáng)制銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)擾民和誤導(dǎo)保險(xiǎn)責(zé)任或收益等問(wèn)題。

財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前的為：眾安在線809件，同比增長(zhǎng)1370.91%;人保財(cái)險(xiǎn)560件，同比下降2.44%;平安財(cái)險(xiǎn)453件，同比增長(zhǎng)33.24%;大地財(cái)險(xiǎn)324件，同比增長(zhǎng)151.16%;永安財(cái)險(xiǎn)183件，同比增長(zhǎng)976.47%。

圖十二 銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司(單位：件)

在涉及人身保險(xiǎn)公司投訴中，銷(xiāo)售糾紛14691件，占人身保險(xiǎn)公司投訴總量的44.84%，涉及的險(xiǎn)種以普通人壽保險(xiǎn)、分紅保險(xiǎn)、疾病保險(xiǎn)和意外傷害保險(xiǎn)為主，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未充分告知解約損失和滿期給付年限、承諾不確定利益的收益保證等問(wèn)題。

圖十三銷(xiāo)售糾紛投訴量前10位的人身保險(xiǎn)公司(單位：件)

人身保險(xiǎn)公司銷(xiāo)售糾紛投訴量居前的為：平安人壽4372件，同比增長(zhǎng)206.59%;中國(guó)人壽1458件，同比下降43.92%;太平洋人壽1436件，同比增長(zhǎng)15.25%;新華人壽1076件，同比下降28.84%;泰康人壽1043件，同比下降15.20%。

關(guān)鍵詞： 財(cái)險(xiǎn)公司 互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企